|
|
作者簡介
目黑勝道
．1963年出生，1987年進入比嘉實業（Higa Industries），任職於達美樂披薩（Domino's Pizza）事業部，負責教育、人事、營運的基礎建構。
．2000年進入日本星巴克咖啡（Starbucks Coffee Japan）任職。曾任店鋪營運部區域負責人、店鋪人力資源部部長、人事服務部部長。
．2008年開始，擔任組織及人才開發經理人，推動組織力提升政策。
．2014年自行創業，擔任Triple Win Partners代表人，從事人力資源管理培訓、人事制度顧問。另擔任湘南美容外科診所事務局人事部執行長（Executive Manage）、日本人才管理協會人才管理基礎講座講師。
前言
Chapter 1 從星巴克學到的殷勤款待
從第一家門市學到的殷勤款待（Hospitality）
我們賣的不是咖啡
為什麼需要受訓八十個小時呢？
受訓是改變自己的機會
透過使命，讓自己始終能回到初衷
尋求幫助也是職能之一
接待顧客的基本原則是「體貼」
藉由星巴克的工作經歷而得到職場基礎能力
為什麼星巴克的離職率低呢？
合理性不是一切
搶救使命！
Chapter 2 星巴克栽培出來的自律型人才
從沒有正確解答的問題導出答案
「糾正」與「強化」的回饋機制
回饋有所謂的賞味期限
反覆對話，發現解決方案
無論任何事，未能自己察覺就永遠學不會
藉由「外來的意見」，讓自己進一步成長
照章辦事，無法提供感動
「星巴克風格」形成不成文的工作守則
Chapter 3 星巴克培養出來的團隊管理
能夠自由交換意見的關係，方得以建立強大的團隊
讓工作夥伴教育新人
無論面對顧客抑或是工作夥伴，一開始都是「YES」
讚美能得到一舉三得的效果
好的機制源自於第一線
讓典範實務持續共有共享
設定團隊共同努力的目標
利用個別回饋機制，解決對立問題
避免演變成好友團隊的三大重點
Chapter 4 星巴克力行的激勵提升
為什麼連工讀生都能夠很驕傲地工作呢？
往上一階的工作是最好的學習場所
在教導別人的同時，自己也得以成長
下屬的工作動力會因為上司的行為而受到影響
經由「自我評價」＋「主管評價」，而能得到全然的信服
以黑圍裙為目標
善用多元的人力資源制度
從零開始挑戰，建立自信心
重新檢視自己的職涯
Chapter 5 星巴克靈活運用的領導統御能力
能夠傾聽才是真正的領導者
只會強勢引導，並不是好的領導人
解決課題從發現原因開始
具備面對客訴的決心
與其改變別人，不如相信別人
結語
