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好的服務，最終是來自於人。
現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。
而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！
即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，
然而服務人員面對的最大挑戰，
還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！
本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！
這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力最大的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表現，並為公司帶來利基？
本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及最重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」又「感心」！
優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在服務，贏得顧客的信任與忠誠。
服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲：「謝謝你，我很開心！」
★★★本書為《活力客服》2011年改版★★★
作者簡介
羅珊?德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)
她是產業心理學家、管理顧問，也是人性科技公司(Human Technology)的總裁，專精於客服中心的經營管理。二十年來，她提供需求分析及客製化的教育訓練，協助企業創造高利潤的客戶服務。她也是成功的演說家，在商業雜誌及電子報發表不少文章。
譯者簡介
子鳳
大學主修行銷管理，因熱愛文字工作而投身翻譯，譯作有《夢想的金鑰匙》、《長存記憶中的菜單》、《托斯卡尼田園歲月》、《體驗品牌》等。
李瓊芬
國立臺灣大學社會學系畢業，英國華威大學組織研究碩士。譯作有《權力遊戲》等。
出版序
誰該讀這本書
致讀者函
導論 重新定位客服人員
1 面對相互矛盾的指令
左右為難的客服人員
品質第一vs. 動作要快
一次搞定 vs. 缺乏授權
照本宣科 vs. 人性風格
嚴守分際 vs. 自打耳光
授權 vs. 否決
團隊 vs. 「與眾不同」的員工
2 前進、前進、再前進
避免說話速度太快
如何回應自己不清楚的問題
思緒渙散時的應變方法
如何應對滔滔不絕的顧客
如何應對一再重複的說詞
忘了回電話給顧客的解決之道
3 拜託！別再打電話來了
紓解工作壓力
工作壓力升高的因素
善用天然鎮靜劑
幽默式的壓力紓解
放鬆技巧
4 救命啊！我已經筋疲力竭了
徒勞的壓力回應
抗壓公式
有效的壓力回應
5 為何你聽不懂我的話
造成溝通障礙的原因
使用明確字眼
開放性和封閉性的詢問
建立和諧感與服務精神
學習服務語言
養成良好的溝通習慣
6 挑戰憤怒電話
挑戰憤怒電話經驗談
其他實例
衝突管理
衡量組織衝突的成本
接聽之後
平靜祈禱文
7 客服中心的同理回應
同理回應的重要性
傳達同理回應的方法
將同理心帶回家
8 技術支援與詢問台
向技術支援人員表達敬意
不得不學習幽默感的技術支援人員
9 謝謝你讓我的今天更美好
最高境界：贏得讚美
完美的來電：分享，分享，分享
清倉會議
10 經驗之談
客服人員該做的事
激勵客服人員的短文
洋蔥或洋薊理論
綠血理論
結語
11 改變
危機還是轉機？
破除改變的迷思
改變的六個階段
九個重要的改變策略
12 放眼未來
電子商務的基本要素
潛力無限的電子商務
電子化成長痛苦指數
客服人員的電子化挑戰：忠實呈現
附錄一 傑瑞的故事
附錄二 超級G.O.D.貨運車
