|
|
取悅顧客是錯誤的策略！
華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作
Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評
對顧客而言，
銀行簡便快速的手續，比糖果、茶水更實際；
航班準時起飛，比因為班機延誤獲得補償更滿意，
其實顧客要的不是驚喜，而是能輕鬆解決問題，
做好基本服務，提供最大方便，才是黏住顧客的最佳做法！
「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書，看這本書準沒錯。」──克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅國際飯店集團（Hyatt）資深副總裁
專業推薦
王國雄，王品集團副董事長
任維廉，交通大學運輸科技與管理學系教授
盧希鵬，台灣科技大學資訊管理系特聘教授
丹尼爾．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），萬事達卡公司（MasterCard）全球服務＆體驗副總裁
克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅酒店集團（Hyatt）訂房服務資深副總裁
李察．喬伊斯（Richard Joyce），家悅採購公司（Home Retail Group）顧客服務營運主管
凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做
行銷、公關、客服等部門從業人員與主管，趕快學起來！
推翻顧客服務舊思維
取悅顧客是錯誤的策略，顧客滿意度與忠誠度無關！
耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實：
顧客會不會對企業忠誠，關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾，有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎，倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實，大多數顧客並不想要「驚喜」，他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說，即便你的服務再好，他們也不可能獎勵你；但是，只要你的服務不到位，他們很可能會給你苦頭吃。
《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕，揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則，輔以確實可靠的資料佐證，並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績，這些精闢見解和事實，絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。
另外，這本書也收錄許多實用的工具和表格，讓企業可以輕鬆上手，馬上改善服務、降低成本，同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後，企業就能擄獲顧客難以捉摸的心，創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。
作者簡介
馬修．迪克森（Matthew Dixon）
馬修．迪克森（Matthew Dixon）
CEB公司銷售暨服務業務總經理，論述常見於《哈佛企業評論》（Harvard Business Review），前一本著作《挑戰式銷售》（The Challenger Sale）榮登《華爾街日報》（Wall Street Journal）暢銷書榜，並獲得銷售大師尼爾．瑞克漢（Neil Rackham）的讚譽，稱這本書是「多年來銷售知識的最重要進步」，知名財經網站《財經內幕》（Business Insider）也給予高度評價，認為這本書「創造一股新風潮，在未來十年內會受到許多銷售組織的青睞」。
尼克．托曼（Nick Toman）
尼克．托曼（Nick Toman）
CEB公司銷售暨服務業務資深研究主管，論述常見於《哈佛企業評論》。
瑞克．德里西（Rick Delisi）
瑞克．德里西（Rick Delisi）
CEB公司銷售暨服務業務資深顧問服務主管，也是知名演說家和引導師。
譯者簡介
陳琇玲
陳琇玲（Joyce Chen）
美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師並榮獲100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》、《最極致的服務最賺錢》。譯文賜教：[email protected]
推薦序
前言：別以為取悅顧客就有用
第一章：顧客忠誠度的新戰場
第二章：顧客為什麼喜歡自助服務
第三章：客服最問不得的蠢問題
第四章：無力可使並不表示你無計可施
第五章：欲擒故縱才是管理客服人員的高招
第六章：善用顧客流失偵測指標
第七章：建立為顧客省力的客服制度
第八章：打造為顧客省力的企業
謝詞
附錄A：問題─管道對應工具
附錄Ｂ：問題解決百寶箱
附錄Ｃ：客服人員常用的否定用語［供訓練人員使用］
附錄Ｄ：顧客費力程度分數第二版：入門手冊
附錄Ｅ：顧客費力程度評量──簡單調查問題
附錄Ｆ：顧客費力程度稽核
