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衝突發生時，有的人保持沉默，為了避免矛盾放棄自己的立場；有的人情緒上頭，不管對錯，就是要吵個你輸我贏。本書提供了如何處理衝突的系統性方法，助你控制自己的情緒，處理好衝突：方法一：別對企鵝發火，企鵝有翅膀，但它不會飛。因為企鵝不會飛而生氣是沒有用的。我們都有一些比別人進化得慢的領域，你不必為此生氣。接受他人本來的樣子，包括各種缺點和局限，我們就能掌握主動權，減少衝突。方法二：使用購物清單語氣，在說話時只陳述事實，不要激動、不帶情緒、語氣平和，就像你讓朋友到商店幫你買東西一樣。這樣你就能專註于傳達信息，對方也能夠接受你的反饋並理解信息。方法三：學會傾聽，讓人感到自己被傾聽，是成功化解一切衝突的關鍵。比對方更準確地重述他們的觀點，一旦對方感覺自己被理解了，他們也就能理解你的立場。
[美]蓋比·卡普，一個靠解決衝突技能獲得成功的律師、創業者和風險投資人，時薪高達15萬元！從美國密歇根大學畢業后，做了十年的出庭律師，在談判中幫助人們化解衝突。親眼目睹了大量的衝突后，總結出一套處理衝突的系統性方法。他提出的“別對企鵝發火”的理念好評如潮，傳播廣泛。借助這套方法，他的創業公司迅速成長為全球數字推廣行業的佼佼者，並在2018年被全球最大的數字營銷公司美庫爾（MERKLE）收購。他開設的衝突課程非常受歡迎，在全球範圍內累計有1000多場主題演講，30年中累計幫助100多萬人成為解決衝突的高手。
