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本書發掘那些擅長客服之道的公司，擷取他們重要的祕訣。
這些公司致力於提供最佳顧客服務，以熱忱和誠正的方式經營事業，贏得良好商譽。他們的方法可應用於任何企業。最棒的是，本書每章都提供能讓你立即應用的具體步驟，幫助你把卓越客服變成公司的獨特性格之一。 你將讀到把資訊轉化為立即行動的詳細做法，展現你自身優秀的顧客服務。
除了許多用以改善事業經營層面的技巧之外，本書也包含個人在顧客服務層面的重要改進方法。 致力於改進自己的情緒管理和人際關係技巧，將對你個人的職涯成長有顯著的影響。你將會對快樂的價值產生新觀點、在工作與生活中取得平衡，以及如何在顧客發怒時，保持冷靜沉著與同情心，把錯誤轉化為加速學習的機會，改善顧客關係。
10個卓越客服的成功實例：
為什麼這些企業這麼受歡迎？因為……
──專業搬家公司 細察顧客疑慮，成為當地社區搬家首選！
──坎菲爾訓練集團 展現同理心，幫顧客找到自己的價值
──PRS吉他公司 把顧客當人而不是問題，用熱忱解決顧客需求
──新加坡航空 主動迎向顧客，多花5％的心力，提供高品質服務
本書提供具體行動指南，擷取這些客服的祕訣，你也能把奧客變成粉絲！
關鍵待客秘訣
─ 站在顧客的立場設想，以你想被對待的方式待人
─ 無畏地解決問題，助燃顧客的熱情
─ 著重顧客的認知，而非你的認知
─ 超越顧客的期望，和他們建立情感連結，就會使他們一再回流
─ 不要仿效你的競爭者，要採行新穎、進步的服務概念
不論你從零做起、或已有應對客戶的基本概念，都能從書中找到立即可行的做法，提升顧客服務至卓越的水準。
讀完本書後，你將會改變心態與做法，讓奧客們為此而感激你。
本書特色
挑剔的客人，是最大的貴人
十個頂級服務典範，教你收服顧客的心
奧客，挑剔、易怒、難討好的一群顧客，每家公司都會碰上，再優秀認真的客服人員看到他們，都會想速戰速決，或趕快躲起來！
不過，本書告訴你，服侍奧客有一套，不僅能讓你順利完成交易，還能把奧客變成非常忠誠且滿意的顧客。
本書聚焦於運用創意的問題解決法和真誠的情緒管理技巧，創造更堅實的顧客關係。以許多成功的真實故事為例，這本書令人大開眼界、深具啟發性，提供令顧客全盤激賞的客服方法，你將從中學到：
打造以同理心對待顧客的公司文化
發揮團隊力量，贏得好口碑
搶先嗅出顧客的需求，讓客人離不開你
化刁鑽的挑戰，為強化關係的機會
本書教你明確、一針見血地改變顧客服務的方法，對你接觸的人提供正面情感體驗，你只需要重視長期關係，而不是只想賺下一塊錢。集中心力於最重要的事，就能獲得令人振奮的成果：賺更多的錢、在所屬產業的排名往上竄、提高優秀員工的留任率！
在不景氣、顧客荷包緊縮的時期，能夠安然渡過風暴的是那些客服卓越的公司。如果你希望顧客一再上門，並且主動、開心地向他人推薦你，你應該竭盡所能提高客服水準。本書提供工具，教你如何以卓越的服務征服奧客，使他們滿意、開心，變成你的忠誠粉絲。
作者簡介
瑪莉琳．薩特爾 Marilyn Suttle
薩特爾公司（Suttle Enterprises）創辦 人。 專門提供個人與專業成長訓練顧問服務，教導如何與顧客、同事和家人建立更快樂、更有建設性的關係，擅長關係導向的情緒管理。 是個很活躍的演講人暨專欄作家，也是電視節目經常邀請的專題討論來賓。
羅麗．魏斯特 Lori Jo Vest
從事關係導向的銷售及客服工作超過二十年，現任精華視覺傳播公司（Communicore Visual Communications）總經理。
譯者簡介
李芳齡
專事譯作，譯著包括《領導不設線──組織圖框不住的動員力》、《facebook臉書效應》、《當十億中國人一起跳》、《你也可以參加的領導高峰會》、《創新者的應變》、《創新者的解答》、《創新者的修練》、《創新者的成長指南》、《從貪婪到慈悲》、《境外共和國》、《超極資本主義》、《新帝國遊戲》、《杜拉克──管理的使命》、《杜拉克──管理的責任》、《杜拉克──管理的實務》等近八十部。
推薦序 洪順慶
推薦序 黃崇興
推薦序 變身CEO的前奏曲 史都華．艾默理（Stewart Emery）
前 言 把奧客當貴人
第一章 細節 打造好口碑
預先做功課，仔細觀察顧客的需要，是頂級服務重要環節。每個顧客都是獨特的，只要花時間研究，再挑剔的客人，都有機會變為口碑大使。
第二章 同理心 創造好體驗
展現同理心，最能贏得顧客的心！學習站在顧客的角度設想，理解他們的感受，體貼他們的需求，關係立刻升溫。
第三章 熱情 啟動顧客快樂的心
熱忱激發活力，不僅提升服務品質，更能感染顧客。
第四章 多點付出 回饋加倍
再多花一點心力，主動迎向顧客，就能超越顧客的期望，讓他們再次上門。
第五章 解決衝突 對事不對人
面對不滿，親上火線負起責任。第一時間改正錯誤，反而能贏得信賴感。
第六章 長期經營 建立品牌忠誠
成交，才是考驗服務的開始。持續服務，能讓顧客更加感受到關心，心甘情願跟著品牌走。
第七章 團隊專業 最受肯定
無縫溝通是卓越顧客服務的基礎。訓練高凝聚力團隊，體現公司核心價值，維持服務品質一致，讓顧客印象深刻。
第八章 挑戰 開創更多機會
把顧客的批評價當作問題，容易沮喪。把「壞消息」當成禮物，批評就變為提升服務的機會。
第九章 持續改善 創造高品質
持續改善絕非易事，需要有工具。用表揚、感謝來激勵員工學習卓越服務，服務品質就會逐步提升
第十章 創意 為服務加分
適時聽取局外人的意見，加入新觀點、新創意。服務要用心，更需要多動動腦。
結語 與奧客共舞
