服務品質管理

　　本書共分為八章，第一至四章說明內部服務品質，第五至八章探討外部服務價值。內容係以服務品質為導向，架構完整，闡述分明，作者特別整理COVID-19疫情對服務業的影響和因應及後疫情時代服務業數位轉型和服務創新策略，提供服務業最新的巿場動態資訊，內容最貼近市場實際情況，也是本書與其他服務品質相關書籍最為不同的特色。每章各節是以2W1H作為次序安排，先說明Why，再說明What，最後提供實際作法How。並於每章內文中加入「國際視野」和「知識饗宴」單元，精選與本書相關的國內外實務案例和圖片，藉此激起讀者學習興趣；各篇「國際視野」都有討論題目供學生分組討論或作為個人平時作業之用。

　　本書以流程和圖表說明理論學理，學生容易理解吸收。內文所舉的企業實例均與學生的日常生活經驗有關，可運用於實習和未來就業，實用性和應用性很高。於教師運用資源中都提供與主題內容相關的影音連結提供教師使用，讓教學更加生動活潑，學習更加多元有趣。

作者簡介

蘇衍綸　博士

　　現　職：
　　．國立屏東科技大學餐旅管理系教授

　　學　歷：
　　．美國堪薩斯州立大學 (Kansas State University) 餐廳旅館管理博士
　　．美國喬治亞大學 (University of Georgia) 食品科學碩士
　　．美國南密西西比大學 (University of Southern Mississippi) 餐飲管理碩士
　　．輔仁大學食品營養學系食品科學組學士

　　經歷及專業表現：
　　．社團法人國立屏東科技大學教師會第三、四屆理事、第五屆理事長
　　．國立屏東科技大學餐旅管理系教授（2009/08~至今）
　　．國立屏東科技大學餐旅管理系教授兼系主任（2009/08~2013/07）
　　．國立屏東科技大學餐旅管理系副教授（2004/08~2009/07，2007/08起兼系主任）
　　．國立高雄餐旅學院（今國立高雄餐旅大學）餐旅管理研究所首任所長（2002/11~2004/07）
　　．國立高雄餐旅學院（今國立高雄餐旅大學）烘焙管理系創系主任 （1997/02~2003/07）
　　．教育部大專校院教學品保服務計畫評鑑委員
　　．教育部大學系所評鑑【休閒、觀光與餐旅學門】評鑑委員
　　．教育部「科技大學評鑑」【專業類 - 觀光、休閒與餐旅組】評鑑委員
　　．教育部「技術學院及專科學校評鑑」【專業類 - 休閒、觀光餐旅組】召集委員暨評鑑委員
　　．教育部「高職學校學校評鑑」專業類科【餐旅群】評鑑委員
　　．教育部「技專校院新南向產學合作國際專班」審查委員
　　．教育部「技專校院改名改制」審查委員
　　．教育部「推動技專校院實習課程績效評量計畫」訪評委員
　　．教育部「教學實踐研究計畫」審查小組民生學門召集人
　　．教育部「專科學校專業及技術教師」甄審委員會甄審委員暨家政類科召集人
　　．第 36、38及39屆西點製作職類國際技能競賽國手訓練計畫主持人兼國際裁判
　　．勞動部【烘焙食品】職類技術士技能檢定學術科題庫命製委員
　　．勞動部【烘焙食品】職類乙丙級技術士技能檢定術科測試場地及機具設備評鑑委員
　　．勞動部【烘焙食品】職類乙丙級技術士技能檢定術科測驗監評委員
　　．勞動部勞動力發展署訓練品質評核系統 (TTQS) 評核委員
　　．科技部專題研究計畫審查委員
　　．經濟部商業司協助服務業創新研究發展計畫個案計畫委員
　　．交通部觀光局好客民宿遴選活動訪查委員
　　．高雄市旅館品質提升計畫旅館輔導暨評核委員
　　．高雄市政府衛生局優良餐飲分級暨衛生自主管理標章認證計畫評核委員
　　．中華工程教育學會「工程及科技教育認證」認證團成員
　　．財團法人中華穀類食品工業技術研究所第11屆董事會董事、第12、13屆董事會監事、第14屆董事會董事
　　．中華商管科技學會理事（2011年服務獎章得獎人）
　　．社團法人中華餐旅教育學會理事
　　．臺灣觀光論壇創始成員暨累計最熱人氣文章Top 10作者

　　專業證書、證照：
　　．美國飯店業協會 (AH & LA) 專業顧客服務國際認證 Certified Guest Service Professional (CGSP)
　　．美國飯店業協會 (AH & LA) 餐旅業督導主管國際認證 Certified Hospitality Supervisor (CHS)
　　．美國飯店業協會 (AH & LA) 餐旅業訓練部門經理國際認證 Certified Hospitality Trainer (CHT)
　　．美國烘焙技術學院 (American Institute of Baking) 正期班結業證書
　　．美國威爾頓蛋糕裝飾學校 (Wilton Cake Decoration School) Master Course 結業證書
　　．美國調酒師證照 (Alcohol Beverage Control)
　　．行政院勞動部烘焙食品（麵包西點蛋糕）乙級技術士證照
　　．行政院交通部觀光局核發外語（英語）領隊執業證
　　．考試院專門職業及技術人員普通考試外語（英語）領隊人員考試及格證書
　　．考試院專門職業及技術人員普通考試外語（英語）導遊人員考試及格證書

Chapter 1 服務業的現況、趨勢、特性和人員特質
Chapter 2 服務的概念
Chapter 3 顧客的期望
Chapter 4 高服務品質的企業文化
Chapter 5 服務品質的概念
Chapter 6 員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠度
Chapter 7 顧客抱怨處理
Chapter 8 增進服務品質