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本書構建了數字化體驗管理的總體架構，共分為六大部分：第一部分系統性介紹客戶體驗的相關概念，構建了數字化體驗的總體運營模式；第二部分對七大客戶體驗專業能力進行定義，並對各項能力建設進行概括性分析和介紹；第三部分從以客戶為中心的企業文化建設介紹如何為客戶體驗管理提供長期的支持；第四部分介紹如何構建數字化客戶體驗技術架構，以及各類數字化體驗工具和平台；第五部分介紹如何設置與客戶體驗相關的角色、崗位和組織架構來支持客戶體驗管理的開展；第六部分介紹如何結合能力體系和賦能體系，開展客戶體驗管理的實施和治理。
劉勝強，中國電信研究院消費者實驗室主任，中國電信客戶旅程創新工作室CJM Studio領銜人，用戶體驗工具集UXTOOLS發起人，中國用戶體驗聯盟聯合實驗室主任、華南分會主席，中山大學傳播與設計學院碩士研究生校外導師。其擁有18年通信與互聯網市場研究經歷，領導創建中國電信用戶體驗用戶團隊和實驗室，研究領域包括消費者研究、客戶體驗與設計、數字化轉型、數字化工具與平台等。
劉勝強
中國電信研究院消費者實驗室主任，中國電信客戶旅程創新工作室CJM Studio領銜人，用戶體驗工具集UXTOOLS發起人，中國用戶體驗聯盟聯合實驗室主任、華南分會，中山大學傳播與設計學院碩士研究生校外導師。其擁有18年通信與互聯網市場研究經歷，領導創建中國電信用戶體驗用戶團隊和實驗室，研究領域包括消費者研究、客戶體驗與設計、數位化轉型、數位化工具與平臺等。
