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序言
第1 章 認識顧客
第2 章 21 世紀企業的妙招—CS 經營
2-1 只有出售CS 的企業才能生存
2-2 「以顧客為首務」的經營起死回生的日產汽車
2-3 以「AS 運動」追求顧客滿意的丸井企業
2-4 提倡引進CS 經營的日本效率協會
第3 章 CS 經營的觀念、應有的形態
3-1 為何現在要進行CS 的經營？
3-2 獲得滿意之顧客將是最好的銷售員
3-3 CS 經營的架構
3-4 決定顧客滿意的三大構成要素
3-5 CS 乃顧客的事前期待與使用實際感受的相對關係
3-6 與廠商、配銷業者合作推動CS 經營
3-7 以社會經濟學的觀點推動CS 經營
第4 章 有效進行CS 經營的祕訣
4-1 經營者的熱忱是CS 經營的成功關鍵
4-2 明示顧客的滿意為企業理念
4-3 培養CS 精神與改革企業風氣
4-4 CS 調查的三原則
4-5 如何使CS 調查的「正確性」提高
4-6 分析CS 調查的結果與採取迅速的應對措施
4-7 確立蒐集CS 情報的體制
4-8 NTT 的CS 情報蒐集體制
4-9 花王的CS 情報蒐集體制
第5 章 顧客滿意度測量
5-1 測量滿意度
5-2 顧客的定義是什麼？
5-3 滿意度調查方法
5-4 顧客滿意結構的設定
5-5 滿意度測定的實施
5-6 滿意度的解析
第6 章 製造業事例1：豐田汽車—以CS 世界之龍頭為指標
6-1 以全世界CS 最好之公司自許
6-2 實施70 萬份的顧客滿意度調查
6-3 提高顧客滿意度的努力
第7 章 製造業事例2：日產汽車—最高境界的滿意＝感動
7-1 唯有能讓顧客認同的商品、服務，才真正具有其價值
7-2 從「車的魅力」與「社會貢獻」二個觀點去提升顧客的滿意
7-3 最高境界的顧客滿意是「感動」
第8 章 服務業事例：DC 信用卡—以提供優良服務的管
理體制為目標
8-1 以提升最佳服務為標的
後記
