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未來，零售業和服務業要追求的只有一個。那就是與客戶間的「牽絆」。所謂的牽絆，指的是客戶與企業及商品之間的「特別連結感」。再說得簡單一點，便是「情誼」。
經濟高速成長、消費者大量消費的泡沫經濟時代已經過去了。在製造業衰退、服務業崛起的時代，如何服務客人「服務到心裡去」，讓「回購客」增加，才是讓業績成長的不二法門。不肯付出成本經營，一味靠削價競爭、壓榨員工衝業績的管理者，最後一定會吃到苦頭。而作者提倡的「良好關係建構法」實踐術，只要問自己兩個問題，就可以讓公司產生戲劇性的變化！
一是向朋友和同事推薦這間公司的可能性有多少？
二是向朋友和家人推薦來這家公司工作的可能性有多少？
曾有陷入連連虧損的店家，在實行這套方法後，短短三個月內便轉虧為盈。脫離只能靠打折撐高來客量與銷售數字的惡性循環。拒絕不斷的削價競爭，打造客戶與員工的黏著度，才是在競爭激烈的紅海市場中突破重圍的不二法門。
本書特色
每當星●克舉辦買一送一活動的時候，門口總是大排長龍。
乍看之下客人很多，營業額想必也不錯。
可是，人潮散去後，店家背後付出的「隱性成本」，恐怕遠遠大於獲利。
不但員工會因為應付過多的客人而感到精疲力盡，甚至求去。
客人也會養成「等你打折再買」的習慣，導致沒打折時，來客數愈趨減少。
小心！這樣的店家，已經陷入了恐怖的「薄利多銷陷阱」裡了！
想要擺脫同業惡性競爭，你一定要學會「良好關係建構法」。
日本建構科學達人，告訴你如何「不用薄利也能多銷」！
作者簡介
池田順一
Total Engagement Group董事長。
1964年出生於愛知縣。大學畢業後任職於電腦公司，1994年時出來獨立創業。2000年時，他將自己的創投企業賣給日本雅虎。後來，歷經幾次失敗，再度於2009年創業。此後便致力於研究企業與顧客之間的連結關係，並確立了零售業和服務業都適用的「良好關係建構法」。其經營的諮詢顧問事業，至今已協助超過30間公司客戶達成擴大利潤和降低離職率的目標。
序
第1章 為什麼「越賣越辛苦」？
客人增加，賺不了錢！
好客人都跑光了
為什麼要降價呢？
一轉眼就”大限已到”的時代
到底誰來面對？
管理者該怎麼辦？
第2章 新時代的「唯一銷售方式」
服務業的難處
投入是必要的年代
客戶要的是什麼？
重點在於令人「心裡感到滿足」
客訴是提升忠誠度的好機會
員工不滿意，就無法開工
丟棄「惡性利潤」，追求「良性利潤」
要持續「追求利潤」
第3章 從案例中學習「投入關係」的基本知識
不要緊盯營業額，要看著服務現場！
對客戶真實的評價感到錯愕
知道賣不出去的理由！
首先，改善與員工的關係
做該做的事，營業額就跟著上升
在未來時代生存下來的唯一手段
第4章 「良好關係建構法」5步驟
Step 1呈現店裡真實況狀的NPS調查
顧客調查的基本態度
對誰調查？
預測未來客戶的「終極問題」
配分和計算法
Step 2與提高分數有直接關係的接客時機評估
利用「顧客旅程地圖 (Customer Journey Map)」，把握接客時機
接客時機評價的問題與答案
設定改善策略的優先順序
Step 3與員工共同執行改善策略
再次確認員工滿意度的重要性
透過eNPS調查了解員工
更深入探察員工滿意度的組織激勵誘因評估
Step 4在會議上分享及支援
透過適當的支援，朝向習慣化
在會議上分享成長
不可欠缺的「請自隗始」姿態
Step 5關起「理想客戶」的循環圈
關起循環圈，別讓客戶跑了
強化循環圈的意見回饋
定期舉行調查
第5章 最大限度活用「良好關係建構法」
創造真正的展望和目標
減少負面的口耳相傳
以業界最高的NPS分數為目標
透過真正的客戶觀點掌握需求
回應「客戶期望」
「待客」前打好基礎
挖掘顧客旅程地圖
設計「全通路」
第6章 投入關係經營的實踐案例
Case1 「只想拿80分」是自我滿足
力抗嚴苛評價的超市
創立CS推動本部，實施待客調查
聯結業績及組織管理
對員工的低滿意度感到驚訝
隨時都能迅速回饋意見
從1497名顧客調查獲得的動機
Case2 口號就是「時時刻刻亮晶晶」
員工也能從事閃閃發亮的家事服務
改革具有「被迫感」的員工進修
「沒有獲得與工作相稱的酬勞」
「最不滿項目Top3」挑戰改善
1位兼職主婦的成功，可以改變全體員工的意識
透過與顧客溝通，員工即會成長
共享「時時刻刻亮晶晶」之意義
Case3 即使是主打商品，待客之道可以改變營業額
想知道自家公司的「銷售力」
MD和顧客視線雙管齊下獲得成長
維持好業績的課題是「員工滿足」
