作者簡介
李.科克雷爾Lee Cockerell
擔任迪士尼世界度假村(Walt Disney World Resort○R)執行副總裁長達10年,之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年,擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中,科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。
現在,科克雷爾往返於世界各地進行演講,演講對象包括《財星》世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位(包括美國軍隊)等。
著有《創造魔力:迪士尼打造「神奇業務」的十個領導力策略》(Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney)及《時間管理奇技:如何在每一天完成更多事,並從苟延殘喘到一支獨秀》(Time Management Magic: How To Get More Done Every Day And Move From Surviving To Thriving)。
想了解更多訊息,請上作者的個人網站:www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾:「如果你撥打我的手機,我一定會親自接聽你的電話。」
譯者簡介
靳婷婷
就讀於墨爾本皇家理工大學傳媒系。曾擔任紀錄短片導演、歌手、作詞人、電影產業記者、同聲傳譯、董事長助理、英文講師。
喜愛陽光、夏天、音樂,正在積極向素食主義轉變,信仰正念生活。現居中國大陸,自由職業,熱愛身體活躍、心靈沉靜的人生。
推薦序 當顧客占上風時,企業才算真正贏了/何炳霖
推薦序 掌握人的因素才是致勝關鍵/吳宗穎
推薦序 客戶服務只有精益求精/張東豪
中文版序 時代再變,都離不了客戶體驗
引言 對人好一點啦!──服務的根本心意
PART I主管有責帶領團隊提升
法則1 人人都是客服經理
法則2 重力法則:由上而下的客服文化
法則3 向媽媽學管理
法則4 摸清組織生態再行動
法則5 選用合適的A咖員工
法則6 寫下適合自己公司的客服劇本
法則7 把每一位員工都打造成專家
法則8 傳播好想法,像蜜蜂一樣做管理
法則9 別怕偷學,大膽借用好點子
法則10 重視措辭,將真誠與熱情擴散出去
法則11 找「科技宅男」加入你的團隊
法則12 授予員工一定的決策權
PART II 扎實基本功,讓員工變優秀
法則13 衛生、細心、溝通,時時不能忘
法則14 打理好你的儀態
法則15 隨時展現專業風範
法則16 練習,練習,再練習
法則17 越快、越好就對了
法則18 絕不要與顧客起爭執
PART III堅持人所不能,團隊更卓越
法則19 一次疏忽就可能失去所有客戶
法則20 以高期待創造大成就
法則21 挖出客戶內心的真正感受
法則22 找出沒被滿足的需求
法則23 讓顧客隨時找得到你
法則24 比顧客更懂他的需求
法則25 不只給承諾,更要掛保證
法則26 盯好每一個細節
法則27 服務品質必須始終如一
法則28 用小禮物帶給顧客驚喜
法則29 沒有最好,只有更好
PART IV 客戶感謝的,是你真心相待
法則30 對待顧客如同伺候親人
法則31 用心聽出顧客沒說出口的話
法則32 在顧客面前,永遠扮演奉獻者
法則33 把每位顧客都當熟客對待
法則34 眼前的顧客就是當務之急
法則35 需求與渴望截然不同
法則36 絕不輕易說「不」
法則37 有原則,更要有「彈性」
法則38 誠心誠意道歉
法則39 努力過頭會顯得虛情假意
致謝