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力求體現「以職業活動為導向，以職業技能為核心」的指導思想，突出職業培訓特色；結構上，針對物業管理從業人員職業活動的領域，按照模塊化的方式，分基礎知識，物業管理員、助理物業管理師、物業管理師4個級別進行編寫。
第一章 日常客戶服務
第一節 客戶入住服務
基本操作
一、客戶入住手續辦理
二、客戶入住服務流程
相關知識
一、現代職業禮儀的含義及特征
二、現代職業禮儀的原則與功能
三、接待服務規范
四、接待服務注意事項
第二節 日常客戶接待
基本操作
一、客戶來電、來訪、來信接待與處理
二、客戶問詢接待
三、客戶報修接待
四、客戶投訴接待
五、走訪與回訪
相關知識
一、客戶電話投訴接待注意事項
二、客戶當面投訴接待注意事項
三、客戶投訴處理結果追蹤
第二章 物業管理常用文書擬寫與檔案管理
第一節 物業管理常用文書的擬寫
基本操作
一、崗位工作計划的擬寫
二、崗位工作總結的擬寫
三、物業管理有關通知的擬寫
相關知識
一、常用文書寫作基本知識
二、計划的概念、作用與種類
三、總結的概念、作用與種類
四、通知的概念、作用與種類
五、物業服務合同
六、房屋租賃合同
第二節 物業管理檔案的建立與管理
基本操作
一、客戶檔案的建立
二、物業檔案的建立
三、物業管理檔案的管理
相關知識
一、檔案管理基本知識
二、物業管理檔案的概念
三、物業管理檔案的特點
四、物業管理檔案的作用
五、建立客戶檔案的意義
六、物業管理檔案資料的來源
七、物業管理檔案資料的分類
八、標准化的圖、檔、卡、冊、表
九、物業管理檔案管理的要求
十、電子檔案的管理
……
第三章 物業管理收費服務
第四章 房屋建築維修養護管理
第五章 房屋附屬設備設施維修養護管理
第六章 物業安全管理
第七章 物業環境管理
