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從金鑰匙服務品牌在中國的發展足跡、多年的艱苦實踐，以及發展現狀，闡述了金鑰匙這一服務品牌的內涵和特質，分別從理論、實例以及中國金鑰匙組織歷年年會演說詞的方式，系統地介紹金鑰匙服務的服務價值觀、方法論，服務標準、服務精神和服務目標，深入分析了中國金鑰匙服務哲學與西方金鑰匙服務理念在本質上的區別，什麼是服務、什麼是金鑰匙服務、什麼是中國金鑰匙服務哲學，如何修煉世界頂級服務心法，成就既有中國傳統文化精髓，又有與國際接軌的創新模式的“中國服務”，形象生動地解讀了金鑰匙“用心極致、滿意加驚喜、在客人的驚喜中找到富有的人生”的終極追求。
張斌
哲學博士，曾任中國旅遊出版社、旅遊教育出版社社領導。長期跟蹤研究中國金鑰匙發展，策劃出版《金鑰匙品牌服務系列》《金鑰匙服務學》等圖書，著有《休閒權利論》，在《旅遊學刊》《中國旅遊報》等國家核心期刊發表多篇文章。
王偉
中國金鑰匙首席培訓導師，曾任廈門悅華酒店常務副總，廈門國際會展酒店總經理，廈門理工觀光與酒店管理學院院長。現任鼓浪嶼投資發展有限公司總經理。曾編寫《金鑰匙品牌服務系列》等圖書。
前 言 中國服務的先行者 / 1
第一部分 理念篇
第一章 金鑰匙服務與金鑰匙服務哲學 / 4
只要客人提出自己的需要，或者是急需解決的困難，他們都能很快滿足和解決，似乎他們有一種無所不能的本領，可以解決各種各樣的難題。人們把他們稱之為“酒店金鑰匙”，在行業內這些人被稱作“Concierge”。
第一節 金鑰匙服務的緣起 / 4
第二節 金鑰匙服務哲學 / 6
第三節 建立中國金鑰匙服務哲學 / 11
第二章 服務與金鑰匙服務 / 14
他女兒剛在萬里之外的溫哥華進入醫院待產，外孫快將降臨人世。客人希望能得到酒店金鑰匙的幫助使他儘快趕回溫哥華陪伴在女兒身邊去分享這個重要時刻。可是客人原來預定的是 3 天后從香港起飛的加拿大航空公司航班。
第一節 什麼是服務 / 14
第二節 雷鋒式服務與其他服務模式 / 17
第三節 金鑰匙服務和金鑰匙服務模式 / 21
第三章 先利人後利己 / 26
荀子指出 ：“唯利所在，無所不傾，若是則可謂小人矣。”那我們金鑰匙為什麼還要提倡“先利人後利己”，這是不是與我們傳統的道德觀和價值觀相悖呢？如果從哲學思路來思考，我們會追問，“利”與“義”到底是怎麼回事？難道“利”就真的那麼不可取嗎？
第一節 利是人類社會存在的本體論基礎 / 26
第二節 先人後己的認識論和方法論 / 30
第三節 先人後己的價值論 / 33
第四章 用心極致，滿意加驚喜 /37
處理棘手的事情對金鑰匙來說是令人興奮的。正是這種挑戰激勵著金鑰匙不斷前行 ：隔幾分鐘就轉換一個角色，記住最瑣碎的細節，表現出無所不能……當面臨下一個挑戰時，金鑰匙總能想出解決辦法。
第一節 用心極致 / 37
第二節 滿意加驚喜 / 44
第五章 在客人的驚喜中找到富有的人生 /50
文新豪說：“晚上睡得好不好，就要看白天做沒做讓客人高興的事兒。”
金鑰匙追求極致的服務，不是“瘋子”的行為，而是作為富有的人的對象性激情的爆發、愛心的爆發，是金鑰匙的本質活動，也是金鑰匙的信仰所在。
第一節 客人的驚喜與金鑰匙品牌 / 50
第二節 理想服務與自我實現的需要 / 57
第三節 找到富有的人生 / 64
第六章 金鑰匙服務與“中國服務” /71
“中國服務”應當既有中國傳統文化精髓中“工匠精神”的傳承與融合，又要有與國際接軌的創新模式。對於海底撈的服務模式是否可以代表“中國服務”，進而提升為“中國服務”模式？
第一節“中國服務” / 71
第二節 海底撈的親情服務模式 / 73
第三節 金鑰匙服務與“中國服務” / 77
第二部分 技法篇
金鑰匙雖非無所不能，但必盡其所能。這是每一個金鑰匙都在踐行的服務意志。這個意志源於何處？必源於酒店的服務理念乃至使命，來自心中的閃光的“信念卡”。而同時，我們還要看到，這個意志背後隱含的更加強大的團隊支持體系。
第一章 服務精神 / 82
第二章 第一印象 / 102
第三章 深度理解 / 115
第四章 團隊運作 /120
第三部分 指導篇
運動員各個都是大腕，都有個性。這樣的話，個性化的要求會不斷地提出來，要求我們在合法的基礎上進行滿足。金鑰匙的理念是不合理可以，但是不能不合法，在此基礎上進行滿足。在奧運村這個特定的環境之下難度極大，甚至都很難想像。
第一章 奧運金鑰匙—打造金鑰匙高光點 /130
第二章 金鑰匙服務：昨天、今天、明天 /134
一、閃光的金鑰匙 / 134
二、興起的中國金鑰匙 / 137
三、金鑰匙精神 / 139
四、金鑰匙服務的困難與經驗 / 143
五、金鑰匙體系創新 / 146
第四部分 實踐篇
第一章 中國金鑰匙奔向2000年 / 152
一、體會 / 153
二、建議採取的步驟 / 154
第二章 中國金鑰匙發展回顧與新世紀展望 / 155
第三章 加入世貿組織與中國飯店金鑰匙網路聯動 / 159
一、中國飯店業當前面臨的三大機遇 / 160
二、中國飯店業面臨的三大挑戰 / 161
三、 建立金鑰匙飯店聯盟，打造中國飯店世界品牌 / 163
第四章 新觀念、新思路、新局面下的中國金鑰匙 / 168
一、中國飯店金鑰匙的基本回顧 / 169
二、中國金鑰匙發展的指導思想、基本目標和工作原則 / 170
三、中國飯店金鑰匙組織（2002～2005年）具體實施計畫 / 171
第五章 走向品牌化、國際化的中國金鑰匙 / 173
第六章 信念與追求、品牌與未來 / 176
第七章 品牌管理與發展，服務網路與創新 / 180
第八章 邁向“更高、更快、更強”的中國金鑰匙 / 185
第九章 全球網路化的金鑰匙服務 / 188
第十章 走向輝煌的中國金鑰匙 / 192
第十一章 中國金鑰匙品牌的經營、管理、服務 / 195
第十二章 中國金鑰匙品牌管理與服務 / 200
第十三章 中國服務?品牌文化 / 204
一、中國金鑰匙的教育文化 / 206
二、中國金鑰匙的管理文化 / 207
三、中國金鑰匙的服務文化 / 208
第十四章 金鑰匙讓世界充滿愛 / 210
第十五章 網路時代，中國服務 / 213
第十六章 金鑰匙+互聯網走進服務大聯盟時代 / 216
後 記 / 221
