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迪士尼是如何持續提供優質服務？
迪士尼是如何年入13億美元，每天進賬3800萬美元？
迪士尼魔法是如何讓近50億的游客獲得神奇體驗？
這本內部視角的用戶「教科書」，把迪士尼的運營過程歸納為「優質服務指南針」上的幾個要點：通過員工、場景、流程打造服務系統，通過安全、禮儀、表演、效率打造品質標准，再結合迪士尼豐富的實踐案例，從而為你揭開迪士尼魔法服務的秘密。
當然，書中的案例也很有趣，如迪士尼客房的門鏡、門把手、郵輪舷窗是怎麼設計的？迪士尼樂園各區域地面怎麼銜接？樂園怎麼處理排隊難題？迪士尼怎麼擺放垃圾桶？怎麼給植物澆水？怎麼吸引感官體驗？迪士尼員工隨身帶着什麼？迪士尼員工怎麼給你指路……。
美國迪士尼學院：迪士尼旗下的全球知名培訓公司，其總結了華特迪士尼公司90年來成功的運營經驗，將迪士尼公司的運作精髓傳授給企業。目前，來自超過35個國家、40多種行業（包括財富500強企業、非營利機構、中小企業、政府機構等）的一百多萬專業人士參加了迪士尼學院所提供的專業培訓課程。
迪士尼的顧客體驗水准是全世界的標桿，其優質服務課程也是是迪士尼學院的核心課程之一。
西奧多•齊尼：著名商業作家，迪士尼研究者，《商業與戰略》高級編輯。他出版了包括迪士尼主題在內的20余本圖書，他還獲得過許多圖書大獎。
序言（撥動心弦的魔法） / 001
原書序言 / 001
引言/ 001
01 迪士尼的優質服務之道 / 001
實用魔法// 006
組織的魔法// 008
實用魔法的定義// 012
如何令人驚贊「哇」// 013
撞 燈// 014
優質服務指南針// 017
02 服務的神奇魔法 / 025
揭開賓客學的面紗// 031
認識和了解顧客// 034
共同目標的力量// 039
定義共同目標// 044
兌現承諾// 049
03 演職人員的神奇魔法 / 053
塑造良好的第一印象// 059
塑造服務團隊的文化和形象// 061
優質服務的行為規范// 068
全球性思維，本土化行動// 072
建立表演文化// 077
04 場景設置的神奇魔法 / 081
場景提供服務// 088
想象+工程=幻想工程// 093
通過場景提供信息// 096
引導顧客體驗// 100
吸引所有五種感官// 104
台前和幕后// 108
場景的維護// 111
05 流程的神奇魔法 / 117
流程與燃燒效應// 124
客流量// 127
演職人員與賓客的溝通// 134
特別服務// 139
調試服務流程// 144
06 整合的神奇魔法 / 151
整合優質服務// 155
整合矩陣// 158
整合「明星嘉賓計划」// 160
魔法服務時刻的三元素// 167
我們的終極魔法——分鏡頭故事板// 169
關於作者/ 174
注釋/ 175
索引/ 180
譯后記/ 192
