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「顧客關係管理」(CRM)，可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。
傳統行銷強調4P組合，及產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組合。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組合，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組合，才能在市場上行銷致勝。
作者簡介
戴國良
現職：
世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
企業界經營管理諮詢顧問
學歷：
國立台灣大學商學研究所企管博士
國立台灣大學商學研究所企管碩士
國立政治大學企管學士
國家考試：
民國74年高考企管人員及格
民國71年普考財務行政人員及格
經歷：曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷
著作：
流通管理概論
圖解企劃案撰寫
圖解企業管理(MBA學)
圖解領導學
圖解策略管理
圖解財務管理
圖解人力資源管理
圖解管理學
圖解行銷學
圖解式成功撰寫行銷企劃案
定價管理
促銷管理－實戰與本土案例
國際企業管理實務個案分析
企業管理實務個案分析
品牌行銷與管理
行銷學－精華理論與本土案例
行銷管理實務個案分析
企業管理－精華理論與本土案例
行銷企劃管理－理論與實務
策略管理－實務個案分析
整合行銷傳播－全方位理論架構與本土實務個案
財務管理－最新實務導向與本土企業案例
組織行為學－全方位理論架構與企業案例實戰
國際行銷管理－台商進軍國際市場寶典
序
PART 1：CRM的定義效益及企業顧客戰略
Chapter 1：顧客關係管理的定義與效益
Chapter 2：CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略
PART 2：CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3：CRM織架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Chapter 4：建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗的因素
PART 3：CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5：資料倉儲
Chapter 6：資料採礦／探勘
PART 4：CRM與行銷
Chapter 7：CRM與行銷
Chapter 8：客服中心與電話行銷
PART 5：CRM實戰案例
Chapter 9：CRM案例（短案例）
Chapter 10：CRM案例（長案例）
PART 6：巨量資料(Big Data)之發展
Chapter 11：巨量資料之介紹與案例
PART 7：附錄：有關CRM專業名詞解釋
