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本書為第一本結合CRM學理、實務案例與軟體操作的專書。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務VIdegree愛顧客的應用系統，引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關係。同時，本書個案分析亦採用雲端應用實例解說，增加課程講授的豐富度。
本書為中華民國電腦技能基金會（CSF）顧客關係管理（CRM）考照標準參考用書，適合大專院校各系科開設顧客關係管理（CRM）課程的使用與實機考照的練習，及公司教育訓練、顧問培訓輔導、雲端CRM系統導入課程的使用。
作者簡介
陳美純
學歷：中央大學資訊管理研究所博士
經歷：萬能科技大學資訊管理系（所）副教授與講師、經濟部智慧財產局兼任審查委員、智慧資本管理顧問公司總顧問、佳能企業股份有限公司軟體工程師、九德工業股份有限公司程式設計師、中華企業資源規劃學會培訓課程講師、勤益科技大學資訊管理系兼任副教授、健行科技大學資訊工程系兼任副教授
證照：行政院勞委會電腦軟體應用乙級證照、勞委會門市服務乙級、ERP規劃師（ERP Planner）、IC3國際計算機綜合能力證照、ERP配銷模組應用師證照、ERP生產模組應用師證照、ERP財務模組應用師證照、商業智慧（BI）規劃師證照、商業智慧（BI）軟體應用師證照、博連國際物流海運模組證照、MTA軟體研發證照、MTA資料庫管理證照、MTA網路管理與應用證照、國際禮儀接待員乙級證照
專利：
M490071，結合雲端平台之用於農產品之銷售與拍賣的系統
M488271，可保鮮與觀賞的蔬果藝術提籃
M467299，可彈性調整高度的花盆
M442699，可變換節慶圖案的花盆裝置
I419066，企業教育訓練課程之學習歷程分析系統及方法
I374362，動態企業知識監測、加值及備存的方法與系統
I340923，腦潛能開發線上評估訓練系統及其方法
I328777，企業教育訓練師資配適系統及方法
榮譽：
2013年、2014年第18、19屆全國大專校院資訊應用服務創新競賽雲端客戶及知識管理實務應用組連續兩年第一名
2012年第17屆全國大專校院資訊應用服務創新競賽知識管理實務應用組第三名
經濟部工業局103年度產業聚落知識管理推動計畫知識管理專題競賽校園組銅牌獎
第 1 章顧客關係管理導論
CRM 應用典範：雲端 CRM 衝刺愛豆網業績
1.A全新的顧客關係管理系統－雲端CRM-VIdegree
第 2 章了解顧客本質與消費行為
CRM 應用典範：業績漲七成 林果良品手工鞋贏在細膩
2.A從VIdegree了解顧客特性、掌握互動歷程
第 3 章顧客關係管理的銷售與行銷
CRM 應用典範：愛客戶讓醫美服務真善美
3.A運用VIdegree達到有效的「行銷自動化」
第 4 章建立顧客關係管理導向的策略規劃
CRM 應用典範：VIdegree協助新創業者 快速提高營業額
4.A運用VIdegree做好顧客分類及找出目標族群
第 5 章設計顧客服務與支援管理的新流程
CRM 應用典範：VIdegree讓客戶搜尋與管理變得輕而易舉
5.A運用VIdegree與行動裝置做好顧客服務
第 6 章建立顧客經驗與創造顧客價值
CRM 應用典範：雲端CRM助超級保險業務員 培養核心客戶打造優質團隊
6.AVIdegree的完善行動支援以創造顧客價值
第 7 章發展、維繫、強化顧客關係
CRM 應用典範：會員十倍成長，大蘋果車隊靠VIdegree顧牢牢
7.A運用VIdegree發展、維繫及強化顧客關係
第 8 章建立顧客忠誠度計畫
CRM 應用典範：雲端CRM征服寵物主人心
8.A利用VIdegree建立顧客忠誠度
第 9 章顧客不滿意與抱怨的處理
CRM 應用典範：雲端CRM維繫客戶一輩子的選擇
9.AVIdegree處理顧客不滿意與抱怨
第10章顧客關係管理的評估與衡量
CRM 應用典範：千萬理財規劃師的VIP服務之道
10.A以VIdegree進行CRM的評估與衡量
第11章資料庫行銷與應用
CRM 應用典範：記住需求栓牢一票忠實客戶
11.A善用VIdegree 處理客戶資料及精準行銷
第12章建立顧客資料倉儲與資料探勘
CRM 應用典範：7000筆客戶管理術 成交率高達30%
12.A利用VIdegree進階資料篩選及查詢
第13章商業智慧在顧客關係管理的應用
CRM 應用典範：幼教業與補教業者
13.A應用VIdegree達成差異化、即時性及顧客調查
第 14 章顧客關係在行動商務與雲端運算的應用
CRM 應用典範：VIdegree商務雲端，自在生技e管理
14.AVIdegree全方位的行動商務
