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本書根據服務的基本特性，包括服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性，以及服務地點彈性等五大部分，作為全書的主軸架構並加以探討。作者廣泛羅列相關學術文獻，並輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，可說是本書的一大特色。
全書結構完整，內容扎實，兼顧學術理論與實務例證，適合作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學用書或參考經典。
本書特色
1.加入近年服務管理最新理論發展，使全書內容更臻完備並與時俱進。
2.章首新增該章架構圖與簡要說明，讓學生輕鬆掌握該章節內容脈絡。
3.改寫第二章服務行為分析，使服務管理的說明更臻完善。
作者簡介
陳澤義
現職：國立臺北大學國際企業研究所教授兼所長
學歷：
■國立交通大學管理學博士
■美國加州史丹佛研究院(SRI)博士後研究
經歷：
■國立臺北大學通識教育中心主任
■國立東華大學管理學院代理院長、EMBA執行長
■國立東華大學國際企業學系教授兼系主任
■銘傳大學管理研究所教授
■中華經濟研究院研究員
論文：著有國際學術期刊論文一百篇，其中二十餘篇論文係刊登在SSCI或TSSCI的國際學術期刊中。
專書：著有《服務管理》、《科技與創新管理》、《企業診斷與績效評估：策略管理觀點》、《服務業行銷》、《國際企業管理》、《國際行銷》、《美好人生是管理出來的》、《影響力是通往世界的窗戶》等。
第一篇 服務行為
第1章 服務與服務業
第2章 服務行為分析
第3章 服務倫理
第二篇 服務品質變動性
第4章 服務品質管理
第5章 期望與知覺價值
第6章 服務失誤管理
第三篇 服務無形性
第7章 服務品牌管理
第8章 品牌個性與關係
第9章 服務定價
第10章 服務廣告
第四篇 服務顧客參與性
第11章 顧客關係管理
第12章 關係品質與顧客忠誠
第13章 服務藍圖
第五篇 服務地點彈性
第14章 服務通路管理
第15章 服務場址
第16章 網路服務
第17章 等候線管理
第18章 資料包絡分析法
