本書特色
本書係以服務品質管理架構為主軸,針對服務業相關管理理論增修與調整,除理論完備外,並輔以實例說明,為具有新觀念、本土化及世界觀之入門教本。
本書涵蓋服務品質管理各層面,並因應企業提升服務水準之趨勢,對於企業管理多所著墨,內容架構完整,取材新穎,著實符合時代性需求。
本書各章均蒐羅實務個案,使讀者研讀學理外,更可同時瞭解服務業之實際現況與應用方法,堪稱為服務品質管理課程之最佳學習教材。
作者簡介
吳勉勤
學歷:
中國文化大學觀光事業研究所商學碩士(第一屆)
現職:
交通部觀光局(旅館業查報督導中心) 編審兼課長
考試資格:
77年、78年普通考試交通行政職系觀光行政類科及格(榜首)
79年高等考試二級考試交通行政職系觀光行政類科及格(榜首)
相關著作:
旅館管理理論與實務、房務管理理論與實務、休閒農業與民宿經營管理、觀光行政法規與政策、觀光餐旅概論、餐旅服務業管理概論、觀光學概要ⅠⅡ、客房實務ⅠⅡ等
教學經驗:
國立空中大學生活科學系、中華大學餐旅管理學系、輔仁大學餐旅管理學系、世新大學觀光學系、明新科技大學旅館事業系、景文技術學院觀光科、餐飲科兼任講師
訓練資格:
94年度薦任公務人員晉升簡任官訓練及格
Chap.1 服務業的概念
Chap.2 服務的本質
Chap.3 服務品質管理
Chap.4 服務定位
Chap.5 服務接觸
Chap.6 服務補救與服務失誤
Chap.7 服務策略
Chap.8 服務過程管理
Chap.9 服務品質設計
Chap.10服務品質的改善做法
Chap.11 顧客滿意管理
Chap.12 顧客關係開發與管理
Chap.13 服務管理職能