隨著服務業占GDP的比重逐漸提升,以及消費者的要求日益高漲,「以客為尊」的理念不再只是口號,甚至是企業經營及競爭力提升的不二法門。譯自Fitzsimmons、Fitzsimmons及Bordoloi的《服務管理》(Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, 8e)共分為三篇,由第一篇服務業在經濟體的角色開始談起,接下來是為了進行服務設計而加以支援的競爭策略,最後一篇則以服務的營運管理作結尾。全書章節架構分明、有層次,每章章末更有精彩的個案可供參考。編譯者於新版中更加入了本土個案實例,讓讀者可以進一步認識台灣的服務業現況。本書的中文版譯筆流暢,與原著的精神及意境相近,是一本可讀性極高的譯著。
本書特色
一、本版持續認同與強調服務管理重要的獨特性,包括以下特色:
二、本書行文流暢,以大量的範例輔助教學,書中內容多基於本書作者的研究及顧問經驗。
三、各章皆強調為了獲取競爭優勢而管理服務的主題,並提供各項管理主題的焦點。
四、科技、作業與人類行為的整合被視為有效服務管理的核心。
譯者簡介
周瑛琪
現職:東海大學企業管理學系教授
顏炘怡
現職:東海大學工業工程與經營資訊學系、經濟系、行政管理暨政策學系兼任助理教授
第一篇 瞭解服務
第1章 服務經濟
第2章 服務策略
第二篇 服務業設計
第3章 開發新服務
第4章 服務接觸
第5章 支援設施與服務流程
第6章 服務品質
第7章 服務設施位置
第三篇 管理服務營運
第8章 服務供應關係
第9章 服務全球化
第10章 管理產能與需求
第11章 管理等候線