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●服務重點在於品質，品質的好壞決定於顧客，服務業的管理必須以顧客的角度作為考量的重點。
●卓越的服務品質可以增進企業忠誠的顧客，創造永續經營所需的合理利潤。欲達到此目標，必須仰賴全體員工全力以赴，一切以創造顧客的高度滿意為依歸。
●本書以服務品質管理架構為主軸，結合觀光服務的需求面與供給面，各章蒐羅實務個案，讀者可以瞭解學理外，可同時瞭解服務業之現況與實務運用的方法，為服務品質管理課程最佳學習教材。
●各章附「課堂練習」評量，教師可直接測驗，即時掌握學生學習成效。
作者簡介
吳勉勤
學 歷：
．中國文化大學觀光事業研究所商學碩士（第一屆）
．中國文化大學觀光事業學系學士
．淡水工商管理專科學校觀光事業科（三年制）畢業
經 歷：
．交通部觀光局（旅館業查報督導中心）編審兼課長
．遠東百貨公司稽核、商管、總務股長
．東南旅行社
．勞動部勞動力發展署旅館客房服務職類丙級技術士技能檢定題庫命製委員
考試及訓練資格：
．94年度薦任公務人員晉升簡任官訓練及格
．79年高等考試二級考試交通行政職系觀光行政類科及格
．78年普通考試交通行政職系觀光行政類科及格
．77年普通考試交通行政職系觀光行政類科及格
教學經驗：
國立空中大學生活科學系、輔仁大學餐旅管理學系、世新大學觀光學系、玄奘大學企業管理學系、中華大學餐旅管理學系、龍華科技大學觀光休閒系、明新科技大學旅館事業系、景文科技大學（觀光科、旅館管理系、企業管理系）、南亞技術學院餐旅管理系、致理科技大學休閒遊憩系、東方設計學院觀光系兼任講師
相關著作：
旅館管理概論、旅館管理理論與實務、觀光餐旅概論、服務品質管理、旅館客房管理實務、旅館房務管理實務、民宿經營管理實務、宴會管理、餐飲管理實務、餐旅法規、休閒農業與民宿經營管理、觀光行政法規與政策、餐旅服務業管理概論、觀光學概要、客房實務、觀光行政與法規等
Chapter 1 服務業的概念
Chapter 2 服務的本質
Chapter 3 服務品質管理
Chapter 4 服務定位
Chapter 5 服務接觸
Chapter 6 服務失誤與服務補救
Chapter 7 服務策略
Chapter 8 服務過程管理
Chapter 9 服務品質設計
Chapter 10 服務品質的改善做法
Chapter 11 顧客關係管理
Chapter 12 服務管理職能
