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前言
第1章 客務部概述
導入案例
第一節 客務部的基礎知識
第二節 客務部的組織機構和職位職責
第三節 客務環境
第四節 客務部服務人員的素養要求
案例討論
本章小結
思考與練習
第2章 客房預訂
導入案例
第一節 預訂方式與種類
第二節 預訂流程
第三節 預訂控制
第四節 預訂推銷
案例討論
本章小結
思考與練習
第3章 禮賓服務
導入案例
第一節 應接服務
第二節 行李服務
第三節 委託代辦服務
案例討論
本章小結
思考與練習
第4章 前檯接待服務
導入案例
第一節 入住接待流程
第二節 客房狀況控制
第三節 問詢服務
第四節 常見問題的處理
案例討論
本章小結
思考與練習
第5章 商務中心及總機服務
導入案例
第一節 商務中心的服務
第二節 總機服務
案例討論
本章小結
思考與練習
第6章 前檯收銀管理
導入案例
第一節 房價構成與房價種類
第二節 客帳管理
第三節 外幣兌換業務
案例討論
本章小結
思考與練習
第7章 客務銷售管理
導入案例
第一節 客務部的銷售策略
第二節 客務部銷售價格的制定
案例討論
本章小結
思考與練習
第8章 客務溝通與品質管理
導入案例
第一節 客務溝通
第二節 賓客投訴的處理
第三節 客務服務品質管理
案例討論
本章小結
思考與練習
第9章 客房部概述
導入案例
第一節 客房部的基本概念
第二節 客房的基本設備和用品
第三節 客房部的組織機構和職位職責
案例討論
本章小結
思考與練習
第10章 客房的對客服務工作
導入案例
第一節 對客服務品質的基本要求
第二節 對客服務的內容和流程
案例討論
本章小結
思考與練習
第11章 客房的清掃工作
導入案例
第一節 客房清掃的準備
第二節 客房的日常清掃
第三節 客房清潔品質的控制
案例討論
本章小結
思考與練習
第12章 客房部設備用品管理
導入案例
第一節 客房物品與設備管理
第二節 布件與日用品管理
案例討論
本章小結
思考與練習
第13章 客房安全管理
導入案例
第一節 火災及其他意外事故的防範及處理
第二節 客房安全問題及防範
第三節 勞動職業安全
案例討論
本章小結
思考與練習
附錄：飯店部分常用英語
