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作者簡介
大住力 Osumi Riki
◎一九六五年生，「底力教育研究所」所長、公益社團法人「為罕病兒童與家屬帶來夢想」代表。
◎大學畢業後，一九九○年進入東方樂園公司（Oriental Land）工作，發派到公認是迪士尼工作哲學最深植的綜合服務部門清掃員課，學習到關於本書的主題「迪士尼的現場力」。
一九九三年，被調派到新園區事業部，負責處理「東京迪士尼海洋」、「伊克斯皮兒莉IKSPIARI」等大型專案的開發及營運、管理業務。之後，還包含人才培訓、經營企劃等從迪士尼樂園的最前線到中樞，二十年來陸續經歷了各種工作。另外，還在公司內成立了「華特．迪士尼研究會」，致力於提升第一線員工的工作幹勁，推廣迪士尼工作哲學。
◎二○○九年離職。基於「迪士尼的做法所有的企業和人都可以活用，絕非特例」的理念，為進行人才的培育，於二○一二年成立「底力教育研究所」。為大企業到中小企業、學校、醫院等超過一百家的機構，提供管理、待客、溝通、組織活化、理念推廣等主題的研修與演講。這些活動受到矚目，以顧問的身分加入豪斯登堡公司的重建事業。並擔任富山大學、東京家政大學的兼任講師等，活躍於各界。
◎另一方面，身兼公益社團法人「為罕病兒童與家屬帶來夢想」的代表理事，致力於給予對抗罕病的兒童及其家屬支援。
◎另著有《迪士尼的教誨幫你找到一生的工作》、《讓人感動的是人才：迪士尼怎麼教出來的？》等書。
譯者簡介
陳佩君
輔仁大學日本語文學系、淡江大學日本研究所畢業，現為專職譯者。
推薦序 傳遞有溫度的旅遊體驗 林俊昇
推薦序 「現場力」──企業核心價值的最高展現 許書揚
推薦序 軟實力即爆發力
黃尚仁
[前言] 為什麼能馬上找到遺失的戒指？
■ 感動的背後有著「體制」的支持
■ 不小心丟掉了貴重的戒指！
■ 華特‧迪士尼的工作哲學
■ 揭開「迪士尼魔法」的真相
■ 創造迪士尼魔法的清掃工作手冊
■ 向迪士尼學習工作方式
[1] 迪士尼工作手冊養成「現場力」的祕密
■ 達菲熊的玩偶商品充當簡易安全帽
■ 迪士尼的工作手冊，任何企業都能應用
[2] 為促使人展開行動，訊息要盡可能講求簡單扼要
■ 工作人員並非特別之人
■ 不是不做，而是不知道要做什麼
■ 愈是簡單明瞭，人們愈能付諸實行
[3] 迪士尼不放棄「二：六：二」中吊車尾的「二」
■ 不可能所有人都留下優秀的成果
■ 不放棄吊車尾的兩成員工的管理法
[4] 只要原因明確，麻煩的作業也能持續下去
■ 迪士尼樂園講究清潔的由來
■ 光叫人「快做！」也沒用
■ 明確指示該做什麼，很快就能顯現出成果
[5]迪士尼培訓人才的重點，讓人察覺工作意義的兩套系統
■ 所有新進員工都有「大哥」跟著
■ 分享心得的密切交流
■ 重點在於面對面
[6]任何職場都能運用迪士尼的溝通術提高團隊合作
■ 一年一度的「員工盃獨木舟划船賽」
■ 促進職場團結的最佳藥方
[7]迪士尼先要求思考再責備，所以部屬會不斷成長
■ 你認為小客人會有什麼樣的心情？
■ 一定要思考客人的故事
[8]迪士尼備有提振員工士氣的「嘉許制度」
■ 迪士尼樂園的工作人員會互相稱讚
■ 佛羅里達所實行的難以置信獎勵法
[9]迪士尼落實由上司對部屬的「報告、聯絡、商量」
■ 「報告、聯絡、商量」實有重大缺失
■ 以第一線人員行動方便為最優先
■ 晚點名時工作人員互相報告
[10]迪士尼樂園為何不會發生「員工惡搞事件」？
■ 失去信賴，是比事件本身所付出的成本更嚴重的問題
■ 祕密在於向心力，認識華特精神
■ 引發問題的組織所欠缺的事物
[11]迪士尼的研修沒有正職或兼職之分
■ 令學員感動落淚的迪士尼研修
■ 不用教也能學會迪士尼的想法
■ 迪士尼樂園永遠未完成
[12]迪士尼的研修著重於回想初衷
■ 重新認識任務，回歸原點
■ 迪士尼的研修傳授「無用」之事？
[13]迪士尼的四個行動基準實現賓至如歸的服務
■ 能夠樂在其中是因為這裡是「可放心的場所」
■ 迪士尼的效率並非「經營效率」
■ 迪士尼的基準也能應用在自己的工作上
[14]迪士尼的待客是重質更重量
■ 迪士尼樂園中少有指示路標的原因
■ 傾聽的量多就能提升交流的品質
[15]迪士尼維持高滿意度的祕密在於「眼神交會」
■ 經常想像「客人想要說什麼？」
■ 對工作人員也要眼神交會
[16]迪士尼用一句魔法話語抓住對方的心
■ 只要一句話就能改變人的心情
■ 任何工作都能應用的「5W1H」
■ 在佛羅里達聽到的魔法話語
[17]迪士尼讓對方印象深刻的心意傳達法
■ 創造劇情，打動對方的感情
■ 垃圾袋變身為米奇！
■ 想像對方的心情就知道該怎麼傳達
[18]迪士尼樂園連客訴問題都能變成魔法機會
■ 迪士尼處理客訴的應對
■ 處理客訴也能提升員工的滿意度
[19]迪士尼連後台都乾淨是為了維持園區煥然一新
■ 前台招待遊客，後台招待員工？
■ 工作人員的認真讓遊客願意自己丟垃圾
■ 你改變的話，周遭也會有所改變
[20]迪士尼永遠維持高水準的嚴格標準
■ 不允許制服上有一點點髒汙
■ 知道標準在哪是服務的基本
■ 如何改變對怠慢習以為常的組織？
■ 打造不降低基準的體制
[21]對觀眾施魔法的迪士尼簡報術
■ 牆壁不見了，鏡子從天而降？
■ 歡迎來到迪士尼海洋！
■ 任何人都學得會的迪士尼簡報術
[22]迪士尼的會議上不看著彼此的臉
■ 點子的量重於質，而且無須察顏觀色
■ 提出點子後就徹底追求品質
■ 追求真正美好的成果要不識大體
[23] 竟然做到這個地步！精密的資料分析撐起夢與魔法的王國
■ 全年護照所隱藏的策略
■ 不要賣商品，要賣故事
■ 撐起迪士尼魔法的「超」大規模調查
[24]創造奇蹟的迪士尼程序術
■ 迪士尼樂園教導我程序的重要性
■ 然後，奇蹟發生了！
■ 即使不是特別優秀的團隊也能引發奇蹟
■ 先培養追隨者以提高組織力
[25]向迪士尼學習實現夢想的持續力
■ 持之以恆就是通往夢想的捷徑
■ 夜間清潔員的擦地工作
■ 持續力的來源是為人著想的心意
[26]迪士尼傳授讓人際關係變好的祕訣
■ 老實承認自己能力不足很重要
■ 捨棄小小的自尊心
[27]華特‧迪士尼的教誨消除對工作的迷惘
■ 遊樂設施「白雪公主」存在的意義
■ 對工作迷惘時回想原點
■ 你的任務是什麼？
[28]迪士尼重視的米奇十誡
■ 對我們工作有益的「啟發的種子」
[後記] 華特‧迪士尼真正想傳達的訊息
對工作感到迷惘時就回到「原點」
