內容簡介
為什麼賓士的顧客這麼的忠誠而且熱情？
因為賓士的員工帶著他們暢懷奔馳！
賓士──光是這個名號便給人奢華、安全、創新、品質與性能的印象。然而在現今的市場中，只靠頂級產品並不足以在眾多競爭對手脫穎而出，因此美國賓士不只關注產品，更用心為使用者創造世界級的顧客體驗。
這是一個關於組織如何「暢懷奔馳」的故事，揭露了美國賓士所採取的行動計畫，在拓展業務的同時，還能把這家公司推向全國性顧客滿意度調查的冠軍寶座。顧客體驗專家約瑟夫．米其里史無前例獲得內部第一手資料，描繪出美國賓士一路走來的歷程，並定義出顧客滿意度的重要關鍵。
．為出色的顧客體驗建立令人嚮往的願景。
．鑑別出你的顧客不斷變化中的想要、需要與渴望。
．繪製出你的顧客體驗旅程和高價值的接觸點。
．有效地評估顧客對跟你一起走過的整個旅程有何看法。
．迅速地解決顧客需要，並且持續不斷地改善你的服務傳遞流程。
．把整個組織的獎勵與肯定連結到顧客體驗卓越性。
這些成熟的技巧是美國賓士「暢懷奔馳」文化的一環，為顧客服務、員工投入與尖端績效樹立起新的黃金標準。你將從中找到客製化的逐步策略，以適應你的商業模式與需要。你也會發現極其珍貴的工具，如願景地圖、顧客旅程輪、以顧客為中心的策略以及資源規劃流程──加上二十個關鍵問題，幫助你自我診斷，驅策公司往正確的方向前進。
你將獲得一家運作中的世界級公司稀有而包羅萬象的幕後觀察。你會看到一個「只做最好」的組織如何一步一腳印，轉變為「對顧客痴迷」的品牌。更重要的是，你將學到如何大幅提振自己的顧客體驗、加速實踐你的顧客承諾，帶著顧客踏上一場必然暢快歡愉的旅程──賓士模式。
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體驗推薦
作者介紹
作者簡介
約瑟夫．米其里
約瑟夫．米其里是廣受國際歡迎的演講家、作家及組織顧問。他的著作有《星巴克模式：體驗熱情煮沸的經營哲學》（The Starbucks Experience）、《獅與冠的傳奇︰麗思．卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學》（The New Gold Standard）、《WOW! Zappos不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則》（The Zappos Experience）、Leading the Starbucks Way以及《卓越，來自關懷：UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方》（Prescription for Excellence），榮登紐約時報、華爾街日報及今日美國報暢銷書排行榜第一名。
目錄
第1章 前言
第2章 畫出夢想圖
第3章 化承諾為行動
第4章 檢視精調每一個接觸點
第5章 衡量顧客體驗：以顧客心聲為變革之劍
第6章 校準、當責與前線人員的利器
第7章 暢懷感動，從人出發的事業
第8章 矢志追求成長發展
第9章 驅動流程與技術變革
第10章 將流程融入全企業解決方案
第11章 成就斐然
第12章 好還要更好
結語 帶著顧客暢懷奔馳
