內容簡介
指導超過3萬人!日本大企業顧客滿意度管理顧問 竹內幸子
跟誰都聊不停,連討厭鬼都搞定的加分說話術!
21個回話關鍵X扣分句,聊天、銷售、客訴、會議、報告,通通適用!
一句神回覆,化「憤怒」為「感動」!把「奧客」變「老主顧」!
客訴處理專家才會的說話技巧:說出對方想聽的,才能打動人心!
教你說服老闆、搞定客戶、同事,好感直線UP、萬事皆無往不利!
★如果老是說錯話、惹毛別人,一定要看這本書!
★客訴處理必備應對!遇到奧客,不用再握緊拳頭外加翻白眼了!
一開口就結巴?說錯話得罪人卻老是摸不著頭緒?
面對上司的質問、同事的批評,老是答不出話?
顧客突然間就生氣了?
總是說「我很抱歉,不好意思……」
做了好幾年的業務,還是不知道拜訪客戶時該怎麼開場?
「你說得真對!」V.S「XXX,你是腦殘嗎?」
一句話,讓人超火大,還是超感謝,將決定溝通成敗!
擅長將「奧客」變「好顧客」的日本客訴處理專家——竹內幸子,每年指導500件電話客訴的客服經驗,並在各大企業擔任顧客滿意度管理顧問,她發現:一句話,讓人超火大,還是超感謝,將決定溝通成敗!
本書集結成豐富的職場實境對話,包括聊天、銷售、客訴、報告、開會、交辦、請託、接話等,教你如何善用加分句型、改掉口頭禪、發語詞,不僅讓對方不生氣,還能讓對方衷心感謝你,迅速改善人際關係!書中並針對不同類型的奧客,以其自身經歷的真實案例,提出專屬的應對技巧,帶你從中找出客訴處理的解決之道,以及危機處理的能力。
本書特色
①先辨識談話雙方的類型
把談話對象分成「4大類」:「主導型」、「感情型」、「分析型」、「協調型」,說出對方想要聽「關鍵句」,便能打動人心!
②讓人感到上火VS感謝的關鍵句
〤「你懂我的意思嗎?」→ ○「您的意思是指?」「這些是我理解到的部分。」
〤「沒人跟我說過啊!」→ ○「有同仁為您服務了嗎?」
〤「那就給你們處理了!」→ ○「可以麻煩您那邊安排一下嗎?」
〤「請等一下」→○「馬上過去!」
③小心!容易成為口頭禪的扣分句!
「我不是說過了嗎?」
「所以,你到底想說什麼?」
「我之前的公司都是這樣做的啊。」
「可以拜託你嗎?」
不管是主管與部屬、顧客與客服、家人相處, 都能運用本書的說話技巧,讓你的人生無往不利!
作者介紹
作者簡介
竹內幸子
日本知名人才教育專家、客訴處理專家,擁有產險業、壽險業、信用卡業、旅行業、不動產業等多種產業的顧問經驗,專精於企業CS研修、新進職員研修、管理職位研修等領域。自2008年創辦「應對品質研究所」以來,擔任執行長,每年舉辦逾百場的研習活動,累計參與人數已達3萬人以上。著有《讓對方不惱怒不生氣的聽說法則》(神吉出版)。
譯者簡介
克蘿夫人
留日5年後回國自動升級成人妻2.0。語言教育碩士,論文探討日本文化,人生執著次文化領域,目前身處教育第一線。
目錄
前言
一句話,讓人感到超火大,還是超感謝,將決定溝通成敗!
PART1
感謝VS.火冒三丈:取決於「期望」與「現實」的落差
1.找出讓顧客滿意的應對技巧
2.不安與不滿,將轉變成被害者意識
3.讓滿意的對話提升為喜悅與感動的對話
PART2
說話的方式改變想法與思考模式
1.僅僅一句話的改變,就能看出你的溫柔與堅強
2.非知不可!溝通對象的四大類型
3.讓人好感度直升的換句話說(待人篇)
4.針對不同類型的人所說的正能量金句
5.讓人好感度直升的換句話說(處事篇)
PART3
這些扣分句型,立馬改掉吧!
1.口頭禪?發語詞?這樣說很NG!
2.注意!這些詞句也要謹慎使用!
3.當心!即使只是語助詞,也不可掉以輕心
PAR4
掌握加分句型,輕鬆成為溝通達人
1.讓事情漸入佳境的基本句型
2.日常生活也能發揮的待客句型
3.將危機化為轉機的「加分句型」
4.找出危機中的轉機!
5.瞬間建立人際關係的「加分句型」
6.在各種場合活用你的「加分句型」吧!
PART5
這樣回覆,絕對萬無一失:各種憤怒類型的回覆實例
1.活用報告業績數字的方法
2.牢記「說話框架」!
3.針對不同類型奧客的處理手法
4.針對不同類型顧客的客訴處理要點