作者簡介
林靜宜
國立台北大學企管所畢業。曾任《遠見》記者、《30》主編。主要作品有《台積電的綠色力量:21個關鍵行動打造永續競爭力》、《捷安特傳奇:GIANT全球品牌經營學》、《微笑走出自己的路:施振榮的Smile學,20堂創業、創新、人生課》、《改變成功的定義:白袍CEO蔡長海的利他願景學》、《愛,讓孩子做自己:我這樣教出季衡與季剛》 、《淚光奇蹟:陪伴曉鈴的病床手記》、《發現台灣藍海》等書(以上皆由天下文化出版)。
002 推薦文:鼎泰豐教我們的一堂課/ 麥爾荀伯格
004 推薦文:剖析「鼎泰豐劇團」的演出/許士軍
006推薦文:鼎泰豐與我的三段因緣/嚴長壽
010 推薦文:在高嶺之顛,攀登更高峰/高希鈞
014 自序:我們,用心學「美好的力量」/楊紀華
020 Part 1 容哲學 一個全球品牌的誕生
026 Chapter 1 品牌的根
028 從油行到食行
030 鼎泰豐培訓的第一位師傅
032 用品質奠定品牌根基
034 小籠包的「容哲學」
038 Chapter 2 全球化之路:花若芬芳,蝶蜂自來
040 從過程到流程
042 創造品牌的吸引力法則
043 每個當下,都是未來
044 創新,始於解決問題
046 從效率革命到資訊進化
050 Chapter 3 亞洲融合經營學,變身文化品牌
052 經營品牌vs. 經營事業
055 跨國界的創新效益
058 觀光商機造就文化品牌
062 Chapter 4 細火慢燉的台灣總部
064 別人眼中的成本,是他心中的資產
067 穩扎穩打,深化縱向的研發基地
068 全球分店零時差、零距離
071 失敗店摘下多顆米其林星星
074 品牌精品化的背後理念
076 Part 2 心注一處 服務的心靈旅程
086 Chapter 5 全球新典範 把服務現場變成360度表演劇場
087 鼎泰豐劇團概念成形
092 全面啟動,向迪士尼、太陽劇團取經
094 掌握與顧客接觸的「三度」空間
098 Chapter 6 數據與紀律的真實後台
102 有紀律的練習,以服務現場為依歸
103 領導者的全腦思考,創下服務業革命
106 鼎泰豐有三多:眼淚多、文字多、數字多
107 從員工日誌、數據報表中看出問題
110 現場數據主義,從細節找出關鍵環節
Chapter 7 進化,挖掘顧客的心靈價值
115 培養「想在客人之前」的人才
118 比別人多做三步
119 你們會讀心術嗎?
122 首度公開!把顧客變常客的祕密武器
128 Chapter 8 愈分享愈豐盛的「鼎」真團隊心法
130 鼎泰豐的給予領導學
131 起薪高標準,職缺無上限
135 不靠減薪度過危機的企業
138 滿足員工健康與心靈的需求
139 鼎泰豐最難的料理——員工餐
140 管理「心情」比管理業績更重要
143 一人微笑,就起快樂漣漪
144 加水運動,感受被團隊支持的力量
148 Part 3 有溫度的完美 料理台上的創新課
Chapter 9 學卓越 追求精確的DPS思考
156 精確料理的境界
158 不斷思考最佳生產動線
160 從SOP到SQP,形成DPS思考
163 衛生食安不容妥協
164 追求料理的「真心品質」標準
Chapter 10 學洞察 進行源頭管理,用數據佐證經驗
171 層層把關,人人都是品檢員
174 試吃訓練!員工就是美食評審團
175 從農場到餐桌的源頭管理
176 用具體實踐來驗證真偽
179 用數據輔助決策,建立真正的資訊科技平台
182 從觀察到洞察,想在問題發生之前
186 Chapter 11 學溝通 工作日誌,聽見客人、新人、世代的聲音
187 員工化身情報員,把客訴變創新
190 鼓勵新人、新生代發聲
192 與顧客建立情感連結
194 從顧客抱怨變成顧客鼓勵
195 形成知識分享的平台
196 另類的情緒療法
Chapter 12 學品格 教養「創心」人才
206 每位員工都是品牌代言人
207 教導技能,更教養氣質
210 讓職涯發展「清晰可見」
214 歡迎人才回鍋
215 從權威感到親密感的壓力緩解管理
216 創造個人內在的被支持感
219 納入情緒管理的軟性指標
222 創新來自於謙遜
226 500日採訪日誌 楊紀華的鼎泰豐商學院
227 第一堂課:夢想不是熱情的唯一理由
230 第二堂課:做個充滿好奇心的實踐主義者
236 第三堂課:高效能會議提高組織行動力
240 第四堂課:把人放心上,讓自己成為大樹
244 第五堂課:用心尊重對方,你也會深得信賴
250 大事記:鼎泰豐的品牌發展歷史
254 致謝:謙遜的力量/林靜宜