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隨著社會經濟的飛速發展和全球經濟的一體化，航空業競爭愈來愈激烈，航空硬體已不是必勝的法寶，單純的微笑也不再是百病通治的靈丹妙藥。乘坐飛機不再是身分和地位的象徵，形形色色的人都有可能乘坐飛機，這就給空服人員提出了新的挑戰。
比如你的笑臉問候並沒有迎來一句「謝謝」的回答，乘客一上飛機就衝空服人員發脾氣，對空服人員服務處處挑剔……也許有太多太多的不理解，那就讓我們試著去架設一座溝通的橋樑吧，去站在乘客的角度看待我們不能理解的問題。旅客乘機購買的產品不僅僅是實物產品——航空器上某一座位在某一時間的使用權，更包括無形的產品——服務，旅客乘機需要的是安全、舒適、便捷、開心。一杯熱水，一句溫馨的祝願，一個真誠的眼神，一個得體的鞠躬，一個善意的解釋都可以成為溝通的基石。
本書共分五單元，按照客艙溝通概述、語音訓練、客艙播音訓練、溝通和播音綜合訓練、溝通專項訓練等內容由淺入深進行論述，每單元後面都配有相應的訓練內容，充分注重實訓性。本書適用於高等院校、中專空服專業的專業課訓練，以32學時為宜。量、高素質人才需求的現狀。
前言
第一單元 空服服務溝通與播音技巧概述
本章導讀 9
PART 1 空服服務概述 9
一、客艙服務概述 9
二、空服職業要求 13
PART 2 空中溝通概述 19
一、影響溝通的因素 19
二、空中溝通要領 22
PART 3 空中服務溝通與播音概述 27
一、客艙表達基本用語 27
二、空中廣播的特殊性 33
三、涉外服務與禮儀規範 36
第二單元 客艙服務語言基礎與訓練
本章導讀 45
PART 1 客艙語言基本技巧 45
一、客艙語言基本技巧 46
二、客艙語言基礎訓練內容及注意事項 51
PART 2 語言基礎發音訓練 53
一、聲母發音訓練 53
二、韻母發音訓練 62
三、聲調發音訓練 68
四、語流音變發音訓練 71
第三單元 客艙播音表達專項訓練
本章導讀 97
PART 1 播音的要求與技巧訓練 97
一、播音的要求與技巧 97
二、語言表達外部技巧訓練 100
三、語言表達內部技巧訓練 103
PART 2 客艙播音的要求與技巧 109
一、客艙播音的類型 109
二、常用的客艙廣播詞播音訓練 117
模擬練習 132
第四單元 客艙溝通專項技能訓練
本章導讀 137
PART 1 客艙有效口語溝通 137
一、客艙溝通類型 137
二、客艙口語溝通訓練 140
PART 2 客艙非語言溝通 156
一、微笑訓練 156
二、其他身體語言 158
PART 3 客艙專項溝通訓練 162
一、真誠的關懷——客艙服務的真諦 162
二、登機溝通訓練 165
三、客艙交流訓練 166
四、飛機延誤時的溝通訓練 167
五、客艙十項涉及安全的溝通事項 168
第五單元 空中服務溝通與播音綜合技能訓練
本章導讀 173
PART 1 空中服務溝通內在素質訓練 173
一、客艙安全常識 173
二、急救常識 177
三、各國禮儀常識訓練 182
PART 2 空中服務特殊溝通技巧訓練 189
一、用愛心和智慧去扮演旅客所需要的角色 189
二、特殊情況下的溝通技巧訓練 190
三、緊急情況下的溝通與播音訓練 198
四、客艙服務與溝通的發展趨勢 200
