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譯者簡介
蘇文賢
國立臺灣師範大學英語系畢業、國立臺灣師範大學教育研究所碩士，目前為高中英文教師與自由譯者，譯有《論包容》、《心理與教育統計學》、《教育行政與組織行為》、《教育質性研究－實用指南》（以上皆由學富文化出版）。
江吟梓
國立臺灣大學外文系畢業、國立清華大學外國語文研究所英語教學碩士，曾譯過國際旅遊叢書（經典傳訊出版）、擔任網頁專聘翻譯、並曾為國貿協會翻譯會員自傳，目前為高中英文教師與自由譯者，譯有《心理與教育統計學》、《教育行政與組織行為》、《教育質性研究－實用指南》（以上皆由學富文化出版）。
序：公職人員的困境 iii
推薦序 xi
致謝 xiii
第一部分：導論
1. 基層官僚的關鍵性角色 3
與公共服務的範疇及內容有關的衝突 5
關於與人民互動時的衝突 10
註記 17
2. 基層官僚作為政策制訂者 23
裁量權 23
來自於組織權威的相對自主權 27
存在於基層官僚與管理者之間的差異 30
抵制的資源 38
註記 42
第二部分：工作環境
簡介 49
註記 51
3. 資源的問題 53
供給與需求：基層官僚組織經常資源不足的原因 59
註記 70
4. 目標及表現評估 77
目標 77
表現的衡量標準 89
註記 98
5. 與當事人的關係 105
非自願性的當事人 105
衝突、互惠以及控制 109
當事人的社會建構 113
註記 131
6. 基層工作當中的維護及疏離 137
維護權益 138
疏離 143
疏離的涵義 151
註記 153
第三部分：慣例模式
簡介 157
註記 166
7. 限量分配基層官僚所提供的服務：使用和需求的限制 169
服務的代價 171
排隊 182
例行慣例以及服務的限量分配 189
註記 199
8. 限量分配基層官僚所提供的服務：行政管理之中的不均等 205
對於偏見無所不在的評論 216
註記 224
9. 控制當事人以及工作情境 229
節約地使用及管理資源 242
對例行做法的結果進行管理 255
註記 266
10. 處理當事人事務的心理狀態 273
修正對於工作的想法 277
修改對於當事人的想法 290
註記 298
第四部分：基層官僚的未來
11. 對於人群服務的抨擊：官僚控制、課責，以及財政危機 305
使公職人員認同機構目標 310
課責及生產力 322
基層官僚和財政危機 325
註記 336
12. 更為廣闊的官僚關係背景脈絡 343
在基層官僚關係裡的矛盾傾向 355
註記 360
13. 對於人群服務的支持：改革與重建 365
提升當事人自治能力的方法 366
對於當前做法的指引方針 372
專業主義的前景與問題 378
讓新手專業人士維持最初的理想 383
註記 394
索引 397
