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甘地有言：「你可以用溫柔的方法撼動世界。」但幾世紀以來，面對衝突，人們慣於以「戰鬥、逃跑、僵住」的動物本能應對。衝突並不陌生，小則日常生活的爭吵、大則國與國之間的戰爭；如何調解衝突是現代人應該學習的課題。
本書以故事性的方式說明調解衝突的基本四要素──觀察、感受、需要、請求，並邀請讀者一同練習，更有效地建立人與人之間的連結，開創和諧新世代。
作者簡介
艾克．拉薩特（Ike Lasater）
「調解人生衝突」（Mediate Your Life）公司的合夥創辦人，此機構藉由改變人們應對衝突的方式，來幫助他們建立更好的生活。艾克除了教導學習溝通和解決衝突的技巧，也進行培訓，並在美國、歐洲、亞洲和澳洲訓練上千位學員。曾擔任非暴力溝通中心及「北加州爭議調解協會」（the Association for Dispute Resolution of Northern California）的董事。艾克身為訴訟律師20年之久，也是舊金山一間蓬勃發展的律師事務所的合夥人。
約翰．凱淵（John Kinyon）
「調解人生衝突」（Mediate Your Life）公司的合夥創辦人。在美國、歐洲、亞洲和澳洲從事溝通和解決衝突技巧的教導與培訓，曾調解包括夫妻、家庭、企業、法律和制度等多種糾紛。1998年向「非暴力溝通」（NVC）創始人馬歇爾．盧森堡學習並一起工作。2000年成為非暴力溝通中心的訓練員及舊金山灣區分支機構（BayNVC）的共同創辦人。其專業背景為心理學及心理治療，並取得賓州州立大學臨床心理學碩士學位。
推薦序 013
—在衝突中傳達愛（何素珍） 013
—溝通，是可以選擇的（宗祖薇） 015
致謝 017
導讀（艾克•拉薩特） 021
第一章 選擇和平：創造連結，減少衝突 025
衝突與調解的新方式 027
「調解人生衝突」是什麼意思？ 031
回應，而非反應 033
源自非暴力溝通（NVC）的一脈相承 038
—艾克認為這項工作十分重要的原因 042
—約翰認為這項工作十分重要的原因 044
本書的目標 045
如何使用本書 047
本書的架構 049
第二章 清楚的溝通：逃離自身解讀的陷阱 053
溝通的四項要素 056
分清楚就能講明白 059
實踐意圖的工具 062
釐清不同的現實，聚焦當下 066
被聆聽的心理益處 070
練習的重要 073
第三章 到底發生了什麼事？觀察與評論 075
觀察VS.評論 077
找到觀察：內在與外在 078
觀察溝通的智慧 080
放下評論後的發展 083
觀察的技巧 086
#技巧一：原話回應 086
#技巧二：區分觀察與評論 088
#技巧三：猜測觀察 088
#技巧四：問出觀察 089
—進階練習的訣竅 090
幫助他人觀察 090
第四章 你對發生的事情有什麼感受？找到感受 097
感受VS.擬似感受 100
衝突情境中的感受 104
找到感受的技巧 108
#技巧五：轉換擬似感受 109
#技巧六：轉換畫面 110
#技巧七：轉換思緒 112
—進階練習的訣竅 113
找到自己的感受 113
第五章 背後的動機是什麼？找出動機 117
需要VS.策略 120
衝突情境中的需要 122
保持冷靜，找出需要 125
何謂自我連結 128
辨識需要的力量 130
找到需要的技巧 132
#技巧八：解除需要與人之間的連結 132
#技巧九：解除需要與地點之間的連結 134
#技巧十：解除需要與東西之間的連結 135
#技巧十一：解除需要與時間之間的連結 137
—進階練習的訣竅 138
找到策略滿足所有需要 139
第六章 你想做什麼？找到請求 145
命令VS.請求 149
請求的技巧 151
#技巧十二：提出現在式的請求 151
#技巧十三：提出正面請求 155
#技巧十四：以行動語言提出請求 157
對自己提出請求 160
#技巧十五：確認收到訊息 163
#技巧十六：測試連結的品質 164
#技巧十七：提出解決方案的請求 166
透過協議喚醒意識 169
結論 179
尾聲：跟隨能量（約翰•凱淵） 187
附件A：感受 197
附件B：區分感受與擬似感受 199
附件C：普世人類需要／價值 203
附件D：融會貫通 206
附件E：以慈悲的方式表達 215
附件F：作者簡述 217
附件G：關於訓練課程 220
附件H：資料來源 224
