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本書之內容以英式管家之相關理論為主，輔以作者親身之經歷及所見所聞，以加深讀者對英式管家之認識。因此，第一章清楚說明甚麼是「英式管家」；第二章則闡述英式管家之起源、歷史與轉變；第三章為條列並說明不同管家所提供的不同服務及功能；而第四章則是針對管家之工作特質與人格特質做說明，以瞭解身為管家須具備的工作與人格特質；第五章則為管家工作規範之介紹；第六章提出台灣旅館管家的不同服務團隊類型；第七章分別說明旅館管家有形與無形的誘因，以及特別提出的旅館管家禁忌，以提醒讀者小心留意；第八章解釋服務及標準作業流程，以及管家服務的五大服務循環；第九章提出旅館管家的準備工作、迎賓、所有服務及任務結束的相關工作流程；第十章說明旅館管家根據不同需求及情況下，可接受的訓練有哪些；而最後一個章節則舉例說明旅館管家因服務對象之差異而有所不同服務內容及注意事項。
作者簡介
陳貞綉
學歷：
世新大學觀光學系碩士
經歷：
六福皇宮餐飲部儲備幹部
六福皇宮服務中心
香格里拉台北遠東國際大飯店貴賓樓層主任
香格里拉台北遠東國際大飯店英式管家
桃園職業訓練中心觀光餐旅專班講師
世新大學觀光學系兼任講師
現任：
玄奘大學旅館管理學系專任講師
序 i 緒 論 1
Chapter 1
第一節 何謂「英式管家」？ 4
第二節 英式管家之類型 8
Chapter 2
英式管家之歷史 15
第一節 英式管家的起源 16
第二節 管家的轉變 18
第三節 不同管家類型的工作 24
Chapter 3
管家的功能 31
第一節 旅館中專業管家的功能 33
第二節 企業中專業管家的功能 35
第三節 私人家庭中專業管家的功能 38
Chapter 4
管家之工作特質與人格特質 43
第一節 工作特質之定義與理論 44
第二節 人格特質之定義與研究 48
第三節 旅館管家之工作特質與人格特質 54
Chapter 5
旅館管家之工作規範 63
第一節 工作規範之內容 64
第二節 工作規範之用途 65
第三節 旅館管家之工作規範 67
Chapter 6
旅館中英式管家的類型 101
第一節 專業型管家團隊 103
第二節 任務型管家團隊 113
第三節 指派型管家團隊 116
第四節 各種管家團隊類型之優缺點 120
Chapter 7
旅館中從事英式管家之誘因及禁忌 125
第一節 有形的誘因 127
第二節 無形的誘因 130
第三節 旅館管家之禁忌 133
Chapter 8
服務流程、標準作業流程及管家服務的循環 141
第一節 服務流程 143
第二節 標準作業流程 144
第三節 管家服務的循環 147
Chapter 9
旅館英式管家之服務流程 157
第一節 旅館管家的先前準備工作 158
第二節 旅館管家的迎賓作業流程 164
第三節 賓客在住宿期間之服務 168
第四節 管家任務結束之相關工作流程 179
Chapter 10
旅館英式管家之訓練發展 185
第一節 訓練型態 187
第二節 職前訓練 192
第三節 學徒訓練 194
第四節 在職訓練 197
Chapter 11
旅館管家的服務對象 201
第一節 外交元首 202
第二節 影藝明星 206
第三節 私人企業 209
第四節 總結 212
附 錄 219
參考文獻 243
