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一、以實例引導學習，將理論融入實例。
二、以實例減少摸索時間，並以實例中的『衍生思考題』提供讀者探索與思考，避免未來錯誤。
三、解析法規在實務上之結合與運用
四、不斷更新案例，部分案例以光碟呈現，方便取閱與攜帶。
五、輯錄部分相關法規供從業人員參考。
作者簡介
羅弘毅
現職：
開南大學 助理教授
學歷：
淡江文理學院物理系 畢業
旅館業經歷：
上海東方商旅營運 執行長
北京盤古大飯店籌備
顧問／總經理
台中裕元花園酒店籌備 總經理
花蓮遠來大飯店籌備 總經理
新竹老爺酒店 副總經理
天祥晶華酒店 副總經理
富都大飯店 副總經理
台北老爺酒店 客房部協理
亞都飯店 客務部經理
證照：
AHMA“ Train The Trainer”
觀光局經理人員訓練班
HACCP
餐旅服務丙級技能檢定監評
教學與其他：
桃園好棧 評審委員
勞動署餐旅技能檢定客房項命題委員
武陵農場二賓館 經營爭議調解委員
武陵農場二賓館 經營評鑑委員
開南大學觀光系 助理教授
明新大學 兼任副教授
AH&LA 兼任講師
中華民國旅館事業協會 訓練委員
觀光局、職訓局講師
景文技術學院、致遠管理學院 兼任講師
台北市政府職訓中心、中華職訓中心 講師
職訓局餐旅服務丙級技能檢定命題委員、召集人
職訓局觀光餐旅職類養成訓練課程規範暨設備規範研訂委員
退輔會武陵農場第二賓館自營經營計畫顧問、民間參與經營武陵第二賓館甄選委員
新莊客旅顧問
觀光局諮詢委員
觀光局蒙古導遊職前與旅館經營管理班 講師
韋桂珍
現職：
中國科技大學觀光與休閒事業管理系 專技助理教授
學歷：
文化大學觀光系 畢業
銘傳大學觀光研究所 碩士畢業
美國旅館&汽車旅館協會（AHMA）暨觀光局合辦『訓練員』課程結業
洛桑管理學院暨觀光局合辦『宴會及飲務管理』課程結業
行政院勞委會職訓局職訓師資教育學分班結業
經歷：
中國科技大學觀光與休閒事業管理系專技助理教授
景文科技大學餐飲管理系專技助理教授
實踐大學兼任講師
開南大學觀光餐旅系職訓局就業學程『餐旅服務』、『調酒』業師
醒吾技術學院、台北海洋技術學院、大華技術學院、萬能科技大學兼任專技助理教授
德霖技術學院教育部專案業師
職訓局餐旅技能檢定暨調酒技能檢定命題
委員、監評及職類顧問
行政院勞工委員會職訓局桃園職訓中心服
務業人才示範訓練中心諮詢推動委員會委員
Chapter 1 概 論
Chapter 2 事故及危機與處理
Chapter 3 意外及客訴處理
Chapter 4 個案回顧及分析討論
規劃及事故篇
天災與意外篇
作業疏失及旅客抱怨篇
服務與管理篇
規劃及事故篇
作業疏失及旅客抱怨篇
服務與管理篇
消費者觀點篇
法規輯錄
