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作者簡介
櫻井弘
出生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院、各省廳、自治大學等政府機關，還有日本能率協會等團體，指導溝通技巧的研修，演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在日本各地獲得極高聲望。
著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。
譯者簡介
林佑純
淡江大學應用日語系畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化。
翻譯作品類型有文藝、心理、財經、休閒、奇幻等。譯作有《簡報的藝術》、《交辦的態度》（皆為大樂文化出版）等。
前言 體貼多一點，一開口就能擄獲人心！
序章 回話的態度，決定你給他人的觀感
‧「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
‧「省話」造成對方誤解嗎？
‧對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？
‧你個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？
‧電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧？那可不！
第一章 第一次見面，一定要學的答話技巧
‧初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
‧思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸
換位思考／換話思考／重點思考／
假設思考／減責思考／階段性思考
‧善用7項重點，讓你的回答很有力
回答前審慎思考，避免越扯越遠／用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離／
親自登門拜訪，比電子郵件更能讓對方感受體貼／批評時，留意開口時機／
先釐清思緒，答話才有條理／適當停頓，別滔滔不絕表達／
考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒
第二章 最高明的答話境界，是傾聽！
‧擄獲人心的「聆聽法」
‧奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽？
‧懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心
光聽還不夠，你得學會察言觀色／適時點頭，能幫對話加分／
5種簡單回應，能進一步延伸話題／引導談話，激發他的「表現欲」／
主動破冰，鼓勵對方直話直說／就算被拒絕，也要留給對方好印象……
第三章 試著練習「一句回話」的威力，你也能擁有貴人運
‧為什麼要設身處地為對方著想？
‧為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？
‧用「確認的態度」指正對方錯誤，降低反感
‧12種訣竅讓你的話不刺耳
‧4項原則搞定磁場不合的人
第四章 改變你NG的回話態度，就能讓危機變轉機
‧對方說錯話，千萬別一直追打！
‧當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時…….
‧對方無端指責，這樣回答讓他馬上冷靜下來
‧對方死不承認，耐心確認給台階下！
‧對方家裡發生重大變故，怎樣回答才不會陷入尷尬？
‧自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題
‧提案被高層否決？與其抱怨不如……
‧三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定
‧拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！
第五章 那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？
‧10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到……
發生突發狀況時？／陷入主觀看法時？／想要批評、責備時？／
與他人初次見面時？／和男（女）生夥伴溝通時？／
只有幾秒就得提出答案時？／面對QA問答或面試時？／
電話、書信交流卡卡時？／電子郵件的內容讓人誤會時？／
用電子郵件聯繫，卻不慎惹惱客戶時？
附 錄 你是話術高手嗎？測驗一下吧！
