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管家（Butler）在國外早已行之多年，不論是飯店內提供的服務或是一般豪宅內的管家，而這項「管家服務」（Butler Service）近幾年才在國內漸漸地成為頂級飯店所提供給金字塔頂端貴賓們的專業服務。
在業界的確有許多飯店自稱有提供所謂的管家服務，但他們所謂的管家服務不外乎是將原本該職位應做的工作，轉稱之管家才有提供的服務。確實這些工作，管家都要會做，但若管家服務與其他各司職同仁工作相同，那麼又何必有「管家」這個新名詞的產生？
目前台灣的國際飯店內，管家這個部門專精的從業人員還是不足的，因為上層的主管可能也不是那麼清楚需要給予什麼樣的支援，在權限不足的情況下，管家服務起貴賓來，難免綁手綁腳，無法完全伸展，也就降低了管家服務的效能。
本書詳細說明了管家的工作內容、外在及內在的要求，同時也希望給各位前進、後輩有更多的機會瞭解管家的一切。期盼在未來，管家能在飯店業漸漸成為不可取代的部門，有更多的專業人員提供優秀及貼心的服務給貴賓們。
作者簡介
張梧雨（Wei Chang）
經歷
台北文華東方酒店客房餐飲經理
台北寒舍艾美酒店貴賓服務部經理
台北喜來登大飯店行政總管家
六福皇宮客房餐飲副理
山河屋自助式日本料理市場行銷經理
德霖技術學院夜間部四技二專兼任導師
元培科技大學、醒吾科技大學、馬偕醫護管理專科學校、中國科技大學、銘傳大學等專題演講講師
接待過的貴賓
史瓦濟蘭國王、薩爾瓦多總理、馬紹爾群島總統、中國銀行行長、中國人大代表、中國企業聯合會會長、中國建設銀行行長、芮妮齊薇格（Renée Kathleen Zellweger）、巨石強森（Dwayne Douglas Johnson）、威爾史密斯（Will Smith）、傑登史密斯（Jaden Smith）、李連杰、金城武、Rain（鄭智薰）、韓國偶像團體Shinee、Super Junior、Boy 2 Men、Take That、張曼玉、林書豪、劉德華、劉嘉玲、梁朝偉、王家衛、張東健、木村健、張惠妹、孫燕姿、久石讓、Kenny G、李安、周春芽等
序 i
Part 1 管家的由來及觀念 1
Chapter 1 管家 3
第一節 管家的由來 4
第二節 傳統豪宅管家與飯店管家的不同 5
第三節 管家的功能 9
Chapter 2 組織與工作內容 25
第一節 飯店組織 26
第二節 管家部門組織表及職等分類 39
Chapter 3 飯店的區別與收費 65
第一節 飯店設施 66
第二節 客房等級與價位 82
第三節 行政樓層的福利 85
第四節 管家服務收費 87
Part 2 管家的角色認知與培養 91
Chapter 4 角色認知 93
第一節 觀念 94
第二節 態度 96
第三節 個性 102
Chapter 5 培養 109
第一節 相關工作背景 110
第二節 人格特質 111
第三節 跨部門交叉訓練 113
第四節 樓層管家 115
附件 相關樓層管家會使用到的SOP 121
Part 3 跨部門交叉訓練 135
Chapter 6 重要性 137
第一節 工作技能 138
第二節 信任感 141
第三節 未來方向 144
第四節 交叉訓練圖表 145
Chapter 7 客務部 149
第一節 大廳櫃檯角色及功能 150
第二節 大廳設施 151
第三節 學習夥伴及工作內容 155
附件一 旅館業星級評鑑的重要性 161
附件二 管家會使用到的客務部部分SOP參考 164
Chapter 8 服務中心 171
第一節 服務中心的角色及功能 172
第二節 服務中心的設施和備品 174
第三節 學習夥伴及工作內容 176
附件 管家會使用到的服務中心部分SOP參考 180
Chapter 9 餐飲部 189
第一節 餐飲部F&B（Food and Beverage）的角色及功能 190
第二節 餐飲部的設施和備品 191
第三節 學習夥伴及工作內容 195
第四節 基本酒類知識 197
第五節 特別介紹 客房餐飲篇 212
附件 管家會使用到的客房餐飲部分SOP參考 216
Chapter 10 房務部 221
第一節 房務部（Housekeeping）的角色及功能 222
第二節 房務部設施和備品 224
第三節 學習夥伴及工作內容 231
附件 管家會使用到的房務部部分SOP參考 235
Part 4 私人管家 247
Chapter 11 貴賓入住前的準備 249
第一節 收集資料 250
第二節 房間的檢查與準備 254
第三節 個人資料的核對 257
Chapter 12 私人管家的時間安排 259
第一節 入住前的時間運用 260
第二節 住宿期間的時間安排 265
Chapter 13 貴賓退房後的工作 269
第一節 協助退房辦理（Check out Arrangement） 270
第二節 送客（Farewell） 271
第三節 房間的檢查（Room Inspection） 273
第四節 遺留物的處理（Lost and Found） 275
第五節 私人管家報告 277
Part 5 附錄 281
附錄一 宗教信仰與文化 283
宗教信仰 284
猶太教 285
伊斯蘭教 289
文化小卡 293
附錄二 餐飲配料種類與名稱 295
常見早餐麵包種類 296
常見麵包抹醬 297
義大利麵條 298
蛋的料理 299
牛排的熟度 300
