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作者簡介
鄭 紹 成
學歷：
中國吉林大學管理學博士（2009）
中國文化大學國際企業管理研究所博士（1997）
中國文化大學企業管理研究所碩士（1991）
成功大學企業管理系畢業（1984）
現職：
中國文化大學國貿系暨研究所副教授（1997 迄今）
經歷：
中國文化大學國貿系兼任講師（1994-1997）
震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理（1993/2-1997/8）
震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員（1991/7-1993/2）
台灣玻璃公司銷售業務員（1987/7-1989/9）
立法院國會助理、士林證券研究助理
個人專長：
服務業管理、服務行銷、行銷企劃、顧客抱怨處理、責任中心制度與目標管理
高 于 歡
現職：
攝影工作室活動與行銷企劃主管
學歷：
中國文化大學國際貿易研究所碩士
中國文化大學國際貿易系學士
經歷：
行政院國土安全辦公室助理研究員
富邦商業銀行人資部助理
2008全國大專優秀青年
2007救國團優秀服務員
服務管理基礎
第1章 服務業導論
第2章 服務業管理基本概念
服務規劃管理
第3章 企業文化與規劃
第4章 競爭分析與策略
第5章 服務產品概念與新服務規劃
第6章 服務需求與供應管理
服務現場管理
第7章 組織構建、領導與溝通
第8章 服務人員管理
第9章 服務接觸管理
第10章 服務等待管理
第11章 服務實體環境管理
服務行銷管理
第12章 服務訂價管理
第13章 服務配銷通路管理
第14章 服務溝通管理
