作者簡介
福田健
為日本知名人際溝通大師,在台灣有多本暢銷著作。
一九六一年畢業於日本中央大學法學系,同年任職於YAMATO運輸。一九六七年轉至言論科學研究所,歷任指導部長、理事等職務。一九八三年成立說話技巧研究所股份有限公司,並擔任所長一職;二〇〇四年起接任會長。目前為日本知名人際溝通大師,除指導公司主辦的研討會之外,也廣受企業及政府單位之邀,進行各種人際通溝相關演講。
著有《這樣說,人緣好,客戶愛》、《日本溝通大師教你生氣的技術:生對氣,做人做事、家庭職場都搞定!》、《懂得傾聽的人最有說服力》、《談判沒那麼難!用對關鍵句型就搞定!》、《讓上司挺你、朋友懂你,跟誰都能聊不停的「回話技術」》等書。
譯者簡介
莊雅琇
日本法政大學大學院畢業,現為自由譯者。譯有《稻盛和夫:愈挫愈勇的自傳》(合譯)、《入社第1年的50堂課》、《東大腦完全養成》、《傳奇筆記本MOLESKINE:書寫個性人生的61則手帳活用術》、《富有是練出來的》、《省錢,照樣過好日》、《賺錢力》等書。
前言坦然認錯道歉就能成為更好的人
第一章 道歉時最容易犯的錯:道歉是為了對方,不是為了自己
01「道歉記者會」不是「辯駁記者會」
02千萬不要說出「多餘的話」
03切忌嘴上道歉,態度卻很高傲
04與其強詞奪理,不如拿出資料
05道歉後沉默不語是大忌
06避免自我認知不符社會期待
07了解「真正的」自尊與「虛偽的」自尊
重要提點:服裝儀容可以改變別人對你的「觀感」
第二章道歉的基本態度:先處理人心,再處理事情
08能認錯,行事就會果決、明快
09退一步反而是獲得
10不要以為道歉一次就沒事
11登門道歉是展現誠意的好方式
12道歉沒有上下關係之分
13錯誤無大小,道歉無輕重
14可以發怒,但不可以不會道歉
15言語可以造假,但態度不會說謊
16放低身段,展現危機處理能力
17無須下跪,也能表現最深歉意
18行動比口頭更能打動人心
19辯解是為了自己,說明是為了對方
20道歉後不可再犯同樣的錯
重要提點:讓對方立即消氣的鞠躬方式
第三章化解危機一定要會讀心:聽出言外之意,即可掌握化解關鍵
21聆聽是盛怒最好的解藥
22察顏觀色,掌握對方生氣的點
23真正在意的事,藏在沒說出的話中
24用眼睛聆聽
25聽懂對方的重點,才能漂亮回應
26放下自己的想法,專注在對方身上
27養成先聽再說的人際好習慣
重要提點:充實化解怒氣的道歉說法
第四章化憤怒為感動的道歉技巧:不只讓對方原諒你,還轉而挺你
28不是你的錯,還是可以道歉
29改變地點,轉換對方的心情
30冷靜平和是可以練習的
31用反問句對付找碴型的人
32讓生氣者說出希望的解決辦法
33以替代方案代替直接拒絕
34在尚未釀成問題之前,先出言化解危機
35巧妙引導,讓對方反而主動向你道歉
36可以照本宣科,但要有技巧
37道歉的人沒有緘默權
重要提點:登門道歉何時遞交伴手禮?
第五章善用各種道歉方式:網路時代一定要知道的電子產品溝通訣竅
38向女性道歉服裝儀容是重點
39不可預設解決方案,要見招拆招
40視對方反應,採兩階段道歉
41第一時間告知上司,請示處理方式
42懂得適時借助他人的力量
43以電子郵件道歉只能救急,不夠正式
44打電話道歉時也要鞠躬
45善用信件寫出打動人心的歉意
46道歉要不早、不晚、不拖泥帶水
47無法接受對方指責時,換個方式解讀發生的事
48先向對方的「感受」道歉,再針對「事件」致歉
重要提點:控制說話的速度和音量,能讓道歉更顯誠意
結語道歉的勇氣能激發出你的魅力