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本書期望能藉由教授旅遊業方面的知識，改變觀念，因為旅遊業是一個可以讓人「有夢」的行業，只要肯努力學習，就可以不花自己一毛錢而到世界各地去旅行，經驗一些他們從未經驗過的事情，開闊自己的胸襟並且擴展視野。以此心態來研讀此門學問，期望讀者的學習心態與反應會和「過去」與「現在」有截然不同的思維。本書重點是建立正確的銷售心態、銷售生涯的定位，有了正確的「心態」與「定位」，才能將「銷售」的工作做好，路才可以走得更遠。藉著本書能幫助讀者經由透明化的過程，習得更有系統、有組織的旅遊銷售原則、理論與技巧，減少旅遊市場不定與資訊不對稱的現象，消除因此所導致消費者的逆選擇，而從事旅遊銷售員成為機會行為主義者。最後，期望消費者達到最佳的旅遊滿意程度、旅遊銷售員獲得其應得的勞務所得、旅行業經營者賺取合理利潤等三贏的局面。
作者簡介
黃榮鵬
學歷
．中國文化大學觀光事業研究所商學碩士
．美國Hawaii Pacific University企業管理研究所旅遊管理組公費研究
．國立中山大學企業管理研究所管理學博士 ．法國藍帶廚藝學院旅館暨餐飲高階管理班結業
現任
．國立高雄餐旅大學觀光學院院長
．國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所教授兼所長
．《餐旅暨觀光》主編
經歷
．中華觀光管理學會秘書長
．雄獅旅行社專員、副理、經理、顧問
．鳳凰、雄獅旅行社專業領隊，曾帶團至亞洲、美洲、紐澳、南非、歐洲等七十二個國家或旅遊地區
．美國夏威夷龍門旅行社導遊
．中華民國觀光領隊協會講師
．中華民國旅行業品質保障協會講師
．中華民國旅行業經理人協會講座講師
．國家文官培訓所講座講師
．專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試典試委員暨科目召集人
．行政院國家科學委員會專題研究計畫審查委員
．行政院公共工程委員會「觀光事業類」評選委員
．財團法人高等教育評鑑中心「休閒、觀光及餐旅」學門評鑑委員
．財團法人台灣評鑑中心「休閒、觀光及餐旅」學門評鑑委員
證照
．中華民國旅行業出國觀光團體領隊證
．中華民國旅行業經理人執照
．中華民國旅行業經理人協會數位旅遊管理師
著作
．國際學術期刊：SSCI，13篇；ABI，2篇
．國內學術期刊：TSSCI，1篇；其他有審查制度，9篇
共計25篇學術期刊
．國際、國內研討會論文共計23篇
專書
《領隊實務》（第五版）、《旅遊銷售技巧》（第三版）、《旅行業管理－重點整理、題庫、解答》等22本
序 i
第一章 旅遊銷售的涵義 1
一、何謂銷售 2
二、旅遊銷售員分類 6
三、旅遊銷售員應具備之條件 7
四、如何成為一位成功的旅遊銷售員 9
第二章 旅遊商品的銷售 25
一、如何銷售旅遊商品 26
二、認清銷售過程中決策者的角色 29
三、旅遊銷售活動與內容 32
四、旅遊銷售的趨勢 37
五、銷售策略的制定 38
六、旅遊商品銷售的準備工作 40
七、旅遊商品銷售成功的關鍵因素 44
第三章 銷售對象的開發 57
一、銷售規劃的必要性 58
二、銷售對象的種類 63
三、拜訪客戶的方法 67
四、潛在客戶之開發 74
五、訪問恐懼症 79
六、與客戶締結商談的方法 80
第四章 銷售目標的達成 87
一、銷售企劃案的必要性 88
二、如何舉辦旅遊產品說明會 90
三、銷售工具的運用 97
四、掌握市場動態的預警管理 99
五、銷售工作檢討表 105
第五章 成功銷售員的條件 113
一、嫻熟溝通技巧 114
二、詢問的重要性與技巧 116
三、有效口頭表達技巧 118
四、善用適當的肢體語言 119
五、合宜的穿著 123
六、注重個人衛生 123
七、牢記客戶的名字 125
八、耐心的傾聽 126
九、熟悉名片的遞收方法 128
十、追求銷售員之榮譽感 129
十一、理論與實務合一 131
第六章 旅遊消費者分析 137
一、如何創造旅遊需求 138
二、如何促成交易 140
三、旅遊消費者的購買動機 140
四、旅遊消費者不購買的理由 142
五、旅遊消費者之種類 143
六、旅遊消費者購買過程的六階段模式 144
七、旅遊商品交易評估軸的設定 147
第七章 旅遊競爭者分析 155
一、如何獲得有關競爭者的資訊 156
二、如何建立競爭情報系統步驟 159
三、競爭者分析案例與實作步驟 160
第八章 電話銷售技巧 189
一、電話銷售的認識 190
二、如何運用電話銷售 191
三、電話溝通與面對面溝通之不同 192
四、何時撥電話 193
五、通話的目的何在 194
六、回答來電原則 195
七、通話技巧的改進 199
八、行動電話的使用 201
九、如何處理反對意見 203
十、每日工作檢視項目 203
第九章 區域銷售與營業管理 211
一、客製化的旅遊銷售時代 212
二、何謂區域管理制度 214
三、何謂營業管理 219
四、營業目標管理之要點 221
五、旅遊市場區隔的展開 231
六、銷售輔導的工作內涵 234
第十章 異業聯盟銷售策略 241
一、異業聯盟理論 242
二、國內旅行業與異業合作策略聯盟之動機 250
三、選擇異業合作對象的考量因素 252
第十一章 網路銷售策略 261
一、網路銷售的優點 262
二、網路銷售的理論基礎 265
三、台灣旅行業電子商務經營現況 271
四、台灣地區旅遊交易平台發展現況 274
五、旅行業網路銷售經營策略 275
六、旅行業者所應採行的網路銷售步驟 283
第十二章 旅遊銷售之優勢競爭策略 293
一、優勢競爭的涵義 294
二、旅遊銷售之策略 298
三、如何掌握旅遊品牌的競爭優勢 307
四、如何分析旅遊商品的競爭優勢 309
五、如何掌握旅行業競爭優勢 311
第十三章 消費者異議與拒絕交易處理 321
一、消費者異議的處置 322
二、如何處理拒絕交易的完成 327
三、如何應付價錢問題 331
第十四章 處理客訴與售後服務 339
一、處理客訴與售後服務應有的認識 340
二、預防客訴的方法 341
三、如何應付較難處理的客戶 344
四、如何做好售後服務 347
五、建立客服中心的重要性 350
六、實施客戶關係管理的目的 352
參考文獻 359
