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不管組織裡有多少米蟲、天兵、馬屁精，作者認為：
「如果你能提出適當的工具，為員工設計正確的流程，
你不但能看見成果，還會發現，他們都非常優秀！」
37歲時，他空降接手一個爛團隊：
主管漫無目標，員工擺爛、浮報款項，做事交差了事……
那年，公司赤字2700萬美元。
2年後，每個人搶著貢獻好點子，
客戶滿意度越來越高、獲利也年年增加。
他，到底做了什麼？
2004年，艾許接手的單位有750名員工，面臨嚴重的財務危機，快付不出薪水，赤字達2700萬美元，正準備漲價、縮減業務，還要縮編四分之一的員工。在艾許的領導下，赤字完全消除，而且不但沒有裁員，也能大幅增加業務，還史無前例地降低票價。
在書中，艾許分享了他如何改造不良組織的弊端與通病，並帶進就事論事、公開辯論的文化，把一個貪污腐敗、揮霍無度、效能低落的單位，整頓成一個不斷改善生產力、提升顧客滿意度與獲利的模範單位。
艾許接手這個團隊時，所有組織效率低落的通病，都讓他遇上了，甚至因為是公務機關，問題更加棘手：
．管理階層沒有目標和計畫，也缺乏衡量績效的工具
．管理階層平時任意揮霍經費，只想以裁員、漲價來補財務缺口
．決策過程不在乎大方向對不對，只在乎誰是老大，老大說了算
．討論過程不重視客觀數據，充滿「我覺得……」的言論，結果是官大學問大
．了解主管個性就能得到權力，組織上下只有應聲蟲，聽不見不同聲音、看不到問題真相
．表現好沒有激勵，士氣低迷，員工覺得上班像坐牢
．員工隨意請病假，再領高額加班費；製造假公傷，請領賠償費
．沒人在乎顧客感受：公車常常遲到；乘客來電，6分鐘還無人接聽
．沒人在乎服務品質：公車地板黏答答，乘客得小心幼兒隨手撿起嚼過的口香糖往嘴裡送
．更慘的是，蠻橫的工會擺明鬧場、抵制，還恐嚇其他員工
艾許接手後，展開一連串徹底改造的動作，現在他們有目標、有計畫、有衡量工具、根據客觀數據討論工作，從管理階層到基層員工，全部改頭換面，主動追求更好的工作績效。目前，每一年的生產力、獲利能力、顧客滿意度仍在持續提升。
本書是一個鼓舞人心的真實故事，一個沒有受過正規商業訓練的人，卻能改變整個事業，甚至影響整個行業做生意的方式。艾許證明，只要領導人有魄力，再爛的團隊都能起死回生。只要領導人有決心，不管公私立機關都能找到提升工作效能的方法，並為納稅人和股東創造價值。
有心提升自己領導與管理技能的人、關心政府組織、有非營利組織經營效能低落問題的人，都能從艾許的故事得到重大啟發。
作者簡介
馬克．艾許（MARK AESCH）
馬克．艾許是羅徹斯特傑納西運輸局局長，也是公共管理界公認的思想領袖，《華爾街日報》、《治理雜誌》、《紐約時報》、《美國國家公共電台》及其他媒體都曾引用過他的言論。
推薦文一 成功之道在營造無私的文化 王品集團董事長 戴勝益
推薦文二 對的領導人，能讓組織起死回生 世紀奧美公關董事長 丁菱娟
推薦文三 兵隨將轉 台灣阿克蘇諾貝爾塗料公司總經理 蔡定遂
序章 所有組織的爛問題，都給我遇上了……
功能不彰的組織，怎麼救？
老臣與既得利益者，如何收服？
威脅信、不實指控、煽動眾人情緒，工會抗爭怎麼化解？
公部門的失敗：認為服務的成敗無法被衡量
找到指標，生產力提升九○%
第一章 解決財務危機一定得裁員？
公務員習氣：要權力，不要責任
馬屁文化的由來
沒人願意放棄既得利益
一切從改變文化開始
切割權力，局長不管停車的事
消滅應聲蟲，讓領導團隊也有決策權
討論過程比結果重要
問員工：「你認為我們該怎麼做？」
有盈餘能加薪的時候，從員工開始加薪
財務部結論：必須裁掉三十七名員工
找出財務漏洞，一個都不必裁
「我每一個同事都可能得獎」
第二章 挖出基層員工的心聲
員工的老大心態：「搭不搭隨便你」
和顧客愈靠近，資訊愈可靠
搞破壞的員工也能給出好意見嗎？
別讓員工覺得「反正沒人會聽」
過時的票價制度，漏洞百出
一線員工挖出大問題
沒有效益的路線，還要繼續開嗎？
讓員工參與決策，是激勵出優質服務的最好方法
第三章 設目標、訂策略，然後全力衝刺
赤字的原因：缺乏篩選好點子的程序
逼大家思考：「我們在做什麼？」
再接著思考：我們的核心任務是什麼？
擬定新策略，全體總動員
改變思考，語言力量大
調整產品，提高生產力
我們都是不可或缺的團隊成員！
了解原因，員工就會接受改變
第四章 有策略，才知道錢該花在哪裡？
由財務主導決策，業務永遠做不大
沒有目標，財務長也精明不起來
大改革！財務預算必須與策略連結
公司史上預算最高的專案
與工會達成薪資談判協議
財務長被削權，卻更有成就感
第五章 解雇無法對工作負責的人，包括主管在內
撿鐵釘，換獎金
有激勵效果的薪資制度，要精心設計
「問題公車」問題在哪裡？
獎勵計畫不能有灰色地帶
員工不能再詐騙賠償金了
等退休的人，我讓他提早退休
績效考核有一套審查程序，包括我自己
每半年，我都會給公司一百美元
員工樂於超越職務要求，做得更好
讓問責制在組織中扎根
第六章 掌握最重要的資訊──數據
公車到底誤點多久？多常發生？
辨別有用的資訊
與業務無關，就算無意義的數據
我們對公司表現一無所知
「我覺得」的文化，很危險
利用系統，取得正確的數據
數據開始主導會議的討論
數據，必須能引導公司的進展
掌握數據，並採取實際的行動
第七章 正確分析數據，並採取行動
八百人，搶著應徵二十五個職位
連員工都會主動監控、追蹤、進行有意義的改善
如何調度路線和司機？看數據就知道
學生、校方、我們，三贏的新方案
當微調無法改善數據時，就得徹底改造
過時、沒有效率的衡量法，馬上換掉
實事求是，讓數據幫你做心痛的決定
第八章 當一個倖存者，還是一個勝利者？
六美元車資方案攻防戰
悲傷的決定與困難的決定
九十五號公車要不要停駛？
做出正確的決定，常要付出個人的風險
創新專案的生與死
沒有劇場就沒有交易？
文藝復興廣場專案失敗了
所有人都必須站在第一線
我們決定告上我們的主管機關
強有力的領導，才能有所作為
結語 想不想變優秀，看你的決心而已
