作者簡介
召集人:中華民國資深導遊─李新猷
合著者:中華民國資深導遊─王心恬、任青偉、吳繼文、呂江泉、李訓民、李齊益、林玉樟、邱玲玲、邱顯鈞、胡光政、涂淑卿、張千讓、張尚倫、張繁重、張麗珍、趙曼白、劉明雄、蔡志彬、蔡金芳、鄭金城、賴秀美、魏霆暄(以姓名筆畫排序)。
推薦序
作者簡介
Part 1/用專業與領隊合作
001
如何與領隊恰當的分工並達成共識?
002
如何與領隊和諧相處?
003
如何與新手領隊溝通?
004
與資深領隊的相處之道?
005
如何讓領隊成為導遊的助力?
006
領隊上車只會睡覺,沒有任何作為,該如何處理 ?
007
如何與愛挑毛病的領隊互動?
008
遇到權力慾高、愛主導的領隊怎麼辦?
009
購物團的領隊完全不幫忙團務運作,該如何處理?
010
領隊在業績很好時要求另外分紅,如何應對?
011
若領隊帶團員到非公司配合的店家購物,該如何與領隊溝通處理?
012
領隊嫌導遊解說能力差而搶麥克風,該如何處理?
013
領隊來台未盡責,如景點不下車或下車找不到人,導遊該如何處理?
014
大陸領隊或旅客要導遊協助私售,該如何應變?(如菸、手機等)
Part 2/誠懇溝通讓司機成為助手
015
如何與司機搭配,安排順暢的車程?
016
遇到很會批評導遊的司機,該怎麼辦?
017
司機對於行程安排、如何介紹,甚至餐廳都有意見,該如何解決?
018
司機拒絕換景點或加景點,如何溝通?
019
逾時工作如何安撫司機?
020
司機開車打瞌睡,如何處理?
021
司機車速太快或太慢,該如何應對?
022
如何面對司機酒醉不清醒?
023
若遇司機對導遊或他人有非分之想,如何處理?
024
對於說話不客氣、對人不理睬的司機,該如何相處?
025
司機在車上偷偷銷售自己的商品,該如何防止與處理?
026
司機想盡各種方法收取小費等,該如何處理?
027
司機嫌賺不到錢,要求導遊配合滑站,該如何處理?
028
領隊和司機抱怨不能走私或滑站,導遊應如何溝通?
029
如何制止領隊、司機聯合走私?
Part 3/高EQ與團員相處
030
如何掌握車上的團體氣氛?
031
導覽解說時如何與團員充分互動?
032
贈送團員小禮物或小紀念品的技巧?
033
遇到不遵守我國法律、風俗,甚至滿口粗話的團員,應如何處置?
034
導遊如何規勸團員遵守景點規定?
035
團員不遵守飯店規定時,該如何處理?
036
團員嫌東西貴,要求導遊幫忙殺價,該如何應對?
037
遇有團員要求離團或鬧失蹤,應如何處置?
038
團員謾罵我國元首,身為導遊的你該怎麼辦?
039
碰到團員制止導遊說話,不屑地說要來收復台灣,導遊該如何應對?
040
遇到刁鑽團員的無理要求該如何應對?
041
遇團員唱反調、搞破壞,如何化解?
042
團員偷東西,如何處理?
043
碰到團員發酒瘋時,該如何因應?
044
有台商隨團,該如何因應?
045
團員的台灣親人一路干擾行程,如何溝通?
046
接機時遇有台商或親人要接走團員,如何處理?
Part 4/行程安排真簡單
047
行程內容太多或太少時,該如何安排?
048
早早出門、早早休息是最佳安排嗎?
049
如何規劃才能使行程更順暢?(餐廳、景點、購物站)
050
如何適當拿捏參觀景點的時間長短?
051
如何分配餐廳桌次及座位?
052
如何安排賓主盡歡的餐食?
053
行程需因下雨作調整嗎?
054
安排行程時,需考慮週間、週末或假日嗎?
055
更改行程後,如何減少客人抱怨?
056
團員間對行程有不同意見時,該如何處理?
057
在行程中該提醒團員哪些生活要點?
058
與領隊核對行程表,發現有多種版本,應如何處理?
059
如何讓司機、領隊成為左右手,圓滿順利完成任務?
060
一將無能累死三軍,導遊帶團要如何下達指令?
061
若旅行社為了節省成本,行程安排枉顧團員權益,該接團嗎?
Part 5/危機處理停看聽
062
如何學習簡易保健知識以應變團員臨時狀況?
063
導遊如何協助生病的團員就醫?
064
導遊如何緊急處理身體不適的團員?
065
團餐不潔,引起食物中毒,如何處理?
066
因突發狀況而更換自訂餐廳,但團員吃壞肚子,如何處理?
067
團員發生意外受傷時的SOP為何?
068
應告知團員哪些遺失物品時的處理方法?
069
團員在景點走失,如何處理?
070
遊覽車拋錨或車禍後的SOP為何?
071
團員因車輛拋錨、行程延誤而要求賠償時,該如何處理?
072
飯店停電、停水,該如何應變?
073
原定景點因故休館未營業,該如何應變?
074
送機航班因颱風取消,導遊該如何安排後續?
075
行程因天災必須調整,導遊該如何安排?
076
接機時發現航班延遲,影響後面之行程,導遊該如何應變?
077
接機時,團員已到,但司機卻來電告知無法準時,導遊應如何處置?
078
司機上團卻因喝酒而遲到,應反映、更換司機嗎?
Part 6/化抱怨為肯定
079
碰到領隊遲到,如何處理?
080
如何應對打破砂鍋問到底的團員?
081
面對意見很多的團員,應如何化解?
082
團員對客房安排不滿意,該如何處理?
083
團員問台灣統一和獨立哪個好,導遊該如何回答?
084
如何向團員解說兩岸間風土人情的差異?
085
景點遇有法輪功聚會,團員拒絕下車,該怎麼處理?
086
遇到喜歡插嘴、討論政治議題的團員,該如何應對?
087
團員購物後對商品沒信心或考慮退貨,導遊應如何溝通?
088
若團員指定至免稅店特定樓層購物,如何處理?
089
團員問為什麼要進店50分鐘,如何應對?
090
進店時碰見其他導遊告訴團員,看看就好,不喜歡就走!怎麼辦?
091
剛接機,團員便說來台灣只觀光不購物,如何應對?
092
如何與老是遲到的團員溝通?
093
團員要帶骨灰遊台灣,該如何處理?
094
該如何與牛頭溝通相處?
095
全團要求不吃團餐改自理,該如何應對?
096
團員有重要事情需要離團回國,該如何安排?
Part 7/排解糾紛有藝術
097
導遊帶團時,容易發生的糾紛問題有哪些?該如何排解?
098
司機與導遊、領隊、客人起衝突,如何處理?
099
被團員牽著鼻子走的導遊,是否較能避免糾紛?
100
購物成績不好便酸團員、罵團員,是否能有激勵效果?
101
批評其他導遊、業者、服務生,能長自己的威風嗎?
102
如何排解團員之間的爭吵?
103
團員對團餐和住宿不滿意,該如何處理?
104
團員想脫隊自由活動,如何處理?
105
團員說要找親人、男朋友、明星,如何應對?
106
導遊應如何面對頻頻示好、要求交往的團員?
107
導遊該如何預防、避開性騷擾?
商品属性 | |
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[] | ??技人員考試 |
[作者] | 李新猷,資深導遊作者群 |
[出版社] | 千華數位文化 |
[ISBN] | 9789863746713 |
[出版日期] | 2016-07-15 |
[开本] | |
[页数] | 384 |
[装帧] | 平裝 |
[规格] | 23 / 全彩印刷 / 普級 |
[版次] | 初版 |
[版本(简/繁)] |