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第1章 客戶服務概述
1-1客戶服務的內容
1-2客戶服務系統組成
1-3客戶服務的現狀和發展
小結
第一章課後習題
第2章 人工智慧概述
2-1人工智慧的起源與發展
2-2人工智慧引領第四次工業革命
2-3人工智慧技術研究與應用的若干領域簡介
小結
第二章課後習題
第3章 人工智慧在客戶服務領域的應用
3-1初探智慧客戶服務
3-2智慧客戶付的運營
小結
第三章課後習題
第4章 智慧客戶服務行業應用案例
4-1概述
4-2智慧客戶服務應用案例1 (招商銀行信用卡中心智慧IVR)
4-3智慧客戶服務應用案例2 (國內某省移動公司客戶)
服務中心智慧坐席知識庫
小結
第四章課後習題
第5章 人工智慧技術
5-1概述
5-2機器學習
5-3智慧語音技術
5-4自然語言處理技術
5-5自然語言生成
5-6知識工程
小結
第五章課後習題
第6章智慧客戶服務典型應用技術剖析
6-1智慧客戶服務應用系統概述
6-2智慧虛擬客戶服務機器人系統剖析
6-3基於智能虛擬客戶服務機器人應用系統開發
小結
第六章課後習題
第7章 智慧客戶服務的未來
7-1人工智慧技術的發展
7-2智慧客戶服務未來展望
小結
第七章課後習題
習題解答
參考文獻
