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作者簡介
華明琇
從新加坡航空開始，展開長達二十五年的航空地勤生涯，後擔任荷蘭皇家航空、英國維珍航空、芬蘭航空高階經理人，是台灣涉足中國航空業領域的第一人。代表荷蘭航空在北京與各個政府和企業單位展開建立航站的工作，並將開闢北京航站的經驗延伸到了上海，對於早期虹橋與浦東機場的建設，代表航空公司提出各項建言。航空地勤生涯加入了不同的歐籍航空公司，忙碌又饒有興味地一次又一次的為公司執行開闢新航站的任務，擁有豐富的地勤閱歷。
推薦序 人生登機證
自序
Part 1「地勤」是什麼？
1航空業的「地勤」到底是什麼？雖說是地面勤務，卻包山包海包天空
地面勤務從制式工作開始╱搭機旅客通常想要什麼？╱地勤人員究竟都在忙些什麼？╱地勤內幕：培訓成績第一名的思維
2時時刻刻眼觀四處，耳聽八方的地勤人員
櫃檯地勤人員必須身兼觀察員╱令人懷疑的恐怖分子路徑測試╱可疑的人口走私？跳機？╱地勤內幕：「不需要用大腦」與「不用大腦」的差別
3飛航安全始自地面，確保空中萬里平安行
跑道也是飛行安全的一環╱國際機場設施安全重於效率╱飛行中旅客身體不適╱託運行李內容與限制╱隨身手提行李的內容與限制╱地勤內幕：收行李超重費用
4登機前的再次檢查，魔高千丈，也匍匐如來腳下
想離境，先做身家調查╱道行高超的偷渡客╱地勤內幕：機輪裡還有沒有人
5.旅客簽證、護照檢查，敢問來者何人，去向何處？
旅行證件上不可隨意塗改╱航空公司擁有檢查旅行證件的權力
6行李超重費用，愈重愈貴！
行李超重的固定戲碼╱超重行李收費以件數為主與總重量計費╱地勤內幕：意氣風發的年輕公雞
7隨身手提行李規定只准帶一件，就是「一件」！
身上背的、掛的東西都算隨身手提行李
8為何行李會遺失或晚到？我的行李到底在哪裡？
行李從飛機卸下到行李轉盤的程序╱行李遺失了？╱地勤內幕：行李搬運術語
9託運行李的職業傷害
限定託運行李重量，除了飛安考量也為減少工作人員職業傷害╱地勤內幕：行李超重時的旅客百態
10已經很早訂位了，為什麼想要的座位會沒有？
機票訂位常客擁有選位優先權╱機艙內座位的安排╱地勤內幕：神準
11旅客未到、機票改期、代碼共享，對旅客及航空公司都是困擾
旅客未到╱機票改期╱代碼共享╱廉價航空，一分錢一分貨╱地勤內幕：升、生不分？
12乘坐飛機的活生動物
動物搭機也要付費╱承載動物的數量限制╱地勤內幕：你儘管罷工吧！
Part 2服務，始終來自於人性
13機組人員的下班時間到了！
機組人員的休息時間到了！╱空勤人員的健康也直接影響飛航安全╱機組人員也是愛血拚的普通人╱地勤內幕：擋箭牌
14理性的飛航安全與人性的摩擦
想回家的病人╱醫護人員脾氣比病人還大╱驚慌失措的空姐／地勤內幕：針頭、真頭
15真心誠意的服務，化誓言為行動
採取主動服務，是地勤最佳的行動模式╱自助式辦理登機證／地勤內幕：想得美
16無人陪伴兒童，航空公司最貼心的服務
航空公司優質的無人陪伴兒童服務╱虎爸虎母的神勇招數╱地勤內幕：品質源於細節
17空中餐點，雖然少點滋味，但是多了點情境
飛機餐保證新鮮且衛生安全╱別讓吃吃喝喝的權益睡著了╱地勤內幕：該誰動手
18為什麼會有特別餐？特別的餐，給特別的您！
宗教原因的特別餐食╱最嚴格的素菜餐╱醫藥原因的特別餐╱其他特別餐╱地勤內幕：名稱的意義
Part 3 櫃檯外的地勤風景
19機坪上的作業，飛機能不能安全飛行的真正關鍵
忙碌的停機坪╱最重要的飛安環節――機械師的簽字放行╱起飛前、落地後的檢查╱機務工程師必須百分之百了解飛機結構╱地勤內幕：新手上陣
20該來的不來，該走的不走！飛機延誤的種種原因
天氣變化導致的延誤――能見度╱航路上的管控導致的延誤╱肇因於旅客的意外事件而導致延誤╱飛機機械故障需要維修導致的延誤╱為過熱的輪胎散熱，也可能影響飛機是否能準時起飛╱飛機轉降到其他機場而導致的延誤╱飛機餐食導致的延誤╱另類延誤――墨非定律／地勤內幕：宵禁的執行
21轉機，機場轉機團團轉
快速轉機服務╱地勤內幕：副駕駛
22航空公司臨時更換值勤飛機，一個命令，千百個動作
臨時更換值勤飛機的大折騰
23破壞規定的旅客，秀才遇到兵有理說不清
奧客，不規範的旅客╱孕婦懷孕二十八週就必須持有適航證明╱地勤內幕：危險品
24以貌取人，一眼就知君自何處來
各國旅客的穿衣風格
25地勤人員的貼身工具
筆、對講機，地勤人員工作上的重要夥伴╱地勤內幕：方向感
26從霸機說起，權利與義務並存
歐洲國家的人民公僕鮮少官僚作風╱旅客與工作人員的信任關係╱顧客至上衍生的霸機╱公權力的過度介入
後記
航空地勤常用術語解釋
