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空服服務溝通與播音技巧(修訂版):禮儀訓練×正音教學×危機處理,一本書帶你成為最佳民航代言人
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空服服務溝通與播音技巧(修訂版):禮儀訓練×正音教學×危機處理,一本書帶你成為最佳民航代言人

作者: 劉暉
出版社: 崧燁文化
出版日期: 2022-12-01
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配送时间:空运约8~12个工作天,海运约30个工作天。
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市场价格: RM57.81
本店售价: RM51.45
用户评价: comment rank 5
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详细介绍 商品属性 商品标记
內容簡介

你以為空服員只是空中的服務人員,
其實他們是服務人員+播音人員+導遊+
安保人員+廚師+民航形象代言人!

應付無故找碴的奧乘客,你該幽默且不失禮貌的反擊;
面對百百種緊急突發狀況,本書帶你迅速又冷靜地回應!

  【客艙溝通概述】
  ▎空服員要會什麼?
  別以為當空服員只需打扮得美美的替乘客端茶送水,
  除了要掌握各種機型的特點、緊急處置、航空機械常識,
  還要懂得醫學救護、地理、風土民情、社交禮儀、心理學……
  熟練並靈活運用各國語言更是不可或缺的技能!

  ▎影響溝通的四大因素
  .開放式提問:5W1H(what/who/which/where/why/how), 不限制答案的提問方式。如:「請談談您對美國的印象。」
  .封閉式提問:以Y/N(Yes/No)來回答,確定事實的提問方式。如: 「您需要蘋果汁嗎?」、「需要我幫忙嗎?」
  .探討式提問:就某一問題展開深入討論的提問方式。如:「您看下一步該怎樣處置更好?」
  .反射式提問:就一個問題向不同的人尋求不同意見的提問方式。如:「先生,請教一下,國外客艙中類似的情況如何處理?」
  
  【語言基礎訓練】
  ▎發音的不良習慣,你中了幾招?
  .鼻音:從鼻中發出的堵塞的聲音,聽起來像感冒聲,音色暗淡、枯澀。
  .喉音:聲音悶在喉嚨裡,生硬、沉重、彈性差。
  .捏擠音:擠壓聲帶、口腔開度小而發出的聲音,音色單薄、發扁。
  .虛聲:氣多聲少的聲音,有時在換氣時帶有一種明顯的呼氣聲。

  ▎如何把話說到「標準」?
  .發音器官訓練
  如口腔開合練習、唇的圓展練習、舌的前伸後縮練習、舌尖練習等,學會靈活控制發音器官的各種活動,能使發出的聲音準確、清晰。

  .聲母、韻母練習
  做聲母訓練時要嚴格掌握正確的發音部位和發音方法,找準著力點,使發出的音有彈力;做韻母訓練時要嚴格控制口腔的開合、唇形的圓展和舌位的前後。

  .正音練習
  指按照國語的語音標準,矯正自己的口音、難點音,如平翹舌練習,鼻音、邊音練習,前後鼻韻母及聲調練習等。

  【客艙播音訓練】
  ▎重音
  詞和詞組內部的輕讀、重讀我們叫它輕重格式,語句重音,是指那些最能體現語句目的,而在播音中需要著意強調的詞或詞組。
  重音分清各詞或詞組之間的主次關係,使語句的目的更突出,使邏輯關係更嚴密,使感情色彩更鮮明。

  ▎停頓和連接
  在播音當中,那些為表情達意所需要的聲音的中斷和休止就是停頓;那些聲音不中斷、不休止特別是文字稿件上有標點符號,而在播音中卻不需要中斷、休止的地方就是連接。
  停頓和連接的作用表現在許多方面,如區分組織、造成轉折呼應、強調重點、表示並列分合、展現思考判斷、創造意境等等。

  【客艙綜合訓練】
  .當乘客突發暈機、腹痛、血壓驟升時的應對方法
  .當遇到不知如何回答的問題,誠實說「不知道」是大雷
  .當乘客順走了機上的非賣品,怎麼讓客人自覺地還回來?
  .當乘客因為私事在機上遷怒他人,該如何安撫又避免投訴?

本書特色

  本書共分為五個單元,按照客艙溝通概述、語音訓練、客艙播音訓練、溝通和播音綜合訓練、溝通專項訓練等內容由淺入深進行論述,每單元後面都配有相應的訓練內容,幫助讀者更好地學以致用。
 


作者介紹

作者簡介

劉暉


  副教授,旅遊管理系教師,大學畢業於民族學系,後獲法學博士學位。


目錄

前言

第一單元 空服服務溝通與播音技巧概述
PART 1 空服服務概述
一、客艙服務概述
二、空服職業要求

PART 2 空中溝通概述
一、影響溝通的因素
二、空中溝通要領

PART 3 空中服務溝通與播音概述
一、客艙表達基本用語
二、空中廣播的特殊性
三、涉外服務與禮儀規範

第二單元 客艙服務語言基礎與訓練
PART 1 客艙語言基本技巧
一、客艙語言基本技巧
二、客艙語言基礎訓練內容及注意事項

PART 2語言基礎發音訓練
一、聲母發音訓練
二、韻母發音訓練
三、聲調發音訓練
四、語流音變發音訓練

第三單元 客艙播音表達專項訓練
PART 1 播音的要求與技巧訓練
一、播音的要求與技巧
二、語言表達外部技巧訓練
三、語言表達內部技巧訓練

PART 2 客艙播音的要求與技巧
一、客艙播音的類型
二、常用的客艙廣播詞播音訓練

第四單元 客艙溝通專項技能訓練
PART 1 客艙有效口語溝通
一、客艙溝通類型
二、客艙口語溝通訓練

PART 2 客艙非語言溝通
一、微笑訓練
二、其他身體語言

PART 3 客艙專項溝通訓練
一、真誠的關懷——客艙服務的真諦
二、登機溝通訓練
三、客艙交流訓練
四、飛機延誤時的溝通訓練
五、客艙十項涉及安全的溝通事項

第五單元 空中服務溝通與播音綜合技能訓練
PART 1 空中服務溝通內在素養訓練
一、客艙安全常識
二、急救常識
三、各國禮儀常識訓練

PART 2 空中服務特殊溝通技巧訓練
一、用愛心和智慧去扮演旅客所需要的角色
二、特殊情況下的溝通技巧訓練
三、緊急情況下的溝通與播音訓練
四、客艙服務與溝通的發展趨勢