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你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？
你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？
本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。
作者簡介
約翰．古德曼 (John A. Goodman)
CCMC (Customer Care Measurement and Consulting) 副總裁。
過去超過40年，Goodman先生管理超過1000個顧客服務研究，管理超過1000客戶關係案例，包含白宮政府客訴評估及企業擅長口碑研究，如：可口可樂消費者教育研究、客戶關係、客訴處理、客戶聲音等標竿案例研究與客戶服務技術。他也協助Toyota、Honda等企業建立800顧客事務服務系統；IBM、Apple和HP則為顧客協助系統建置與策略規劃。
譯者簡介
池熙璿
淡江大學傳播研究所碩士，在行銷、公關、顧客關係專業上，累積超過十五年的實務經驗，曾任職媒體、科技公司、消費品公司等不同產業，並對傳播領域未來發展與研究抱持濃厚興趣。譯作有《這就是服務設計思考! 》（中國生產力中心）、《別為了主管換工作》（高寶）、《行銷天才》（中國生產力中心）等。
推薦序一 卓越顧客經驗管理工作的最佳指南 ／理察‧杜弗士蘭（Richard Dufresne）
推薦序二 利用創新顧客需求 確保企業的長遠競爭力 ／王超弘
推薦序三 提供服務業老闆們焦慮下的一帖鎮定劑 ／陳志仁
推薦序四 運用積極服務、科技、以及情感連結的服務管理 ／黃俊堯
推薦序五 大數據時代的使用者經驗與顧客滿意提升 ／簡禎富
前言 為什麼是顧客3.0？
第一部分 顧客與顧客經驗之範圍
第一章 好的顧客服務未必能創造絕佳的顧客經驗
了解顧客的期待 ／ 避免不愉快的意外 ／ 釐清顧客不滿意與不確定的因素
沒有事情發生不一定就是好事／現行的顧客經驗，為什麼讓公司損失許多應得卻未得的收益
運用科技創造絕佳顧客經驗 ／ 去除不愉快的意外
從這裡開始 ／ 本章菁華
第二章 顧客經驗綜合了「人+服務流程+科技應用」
妥善運用四階段架構創造極佳的顧客經驗 ／ 在顧客服務架構的每個階段妥善運用科技
評估與管理顧客經驗效果的標準
從這裡開始 ／本章菁華
第三章 將無所作為造成的損失加以量化，讓公司展開行動
為什麼財務長認為極佳的顧客服務支出高於一般服務
估算絕佳顧客經驗對營收的影響 ／ 計算顧客經驗改善後的營收成長
量化絕佳顧客經驗所能省下的支出 ／ 說服財務長 ／ 選擇您的戰場
從這裡開始 ／本章菁華
第二部分 設計完整的顧客經驗
第四章 第一時間就做到位
「第一時間就做到位」的必要步驟／建立具彈性、以消費者為中心的文化 達成DRIFT的目標
彈性達成「第一時間就做到位」的目標 ／ 為「第一時間就做到位」建立評估標準
從這裡開始 ／本章菁華
第五章 打開溝通的大門
鼓勵顧客進行有價值的互動 ／ 顧客溝通工作量的影響因素
顧客接觸策略的十大要素 ／ 管理可使用性的評估標準
從這裡開始 ／ 本章菁華
第六章 永遠都要讓顧客滿意
公司服務系統的五大目標 ／ 達成五大目標不可或缺的六項工作
運用科技創造高科技、高思維 ／ 管理服務工作的評估標準
從這裡開始 ／ 本章菁華
第七章 熱情傾聽顧客的整體心聲
顧客聲音的目標 ／ 有效顧客聲音流程的重要基本構件
顧客聲音資料來源並非都來自顧客回饋 ／ 建構顧客聲音系統常見的挑戰
提升顧客聲音系統影響力的實用技巧
從這裡開始 ／ 本章菁華
第三部分 導入顧客經驗的關鍵議題
第八章 妥善運用先進科技
整合科技與理想顧客經驗 ／ 讓科技改革順利進行
可用科技的優缺點及最佳案例 ／ 科技在顧客經驗管理面向的評估標準
從這裡開始 ／ 本章菁華
第九章 建立充分授權的企業文化
建立授權與情感連結的環境 ／ 規劃與顧客的情感連結 ／科技世界中的情感連結
高階主管與管理者的角色 ／管理充分授權與情感連結工作的評估標準
從這裡開始 ／ 本章菁華
第十章 領導顧客經驗更上一層樓
了解顧客經驗領導人的角色 ／ 兩種危險的顧客經驗角色
從顧客經驗旅程中獲得學習 ／ 為不可避免的財務與組織變動做好準備
從這裡開始 ／ 本章菁華
