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回味行銷:不只要顧客再次上門,還要讓他們想送你旅遊紀念品
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回味行銷:不只要顧客再次上門,還要讓他們想送你旅遊紀念品

作者: 大极勝
出版社: 中國生產力中心
出版日期: 2014-08-01
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配送时间:空运约8~12个工作天,海运约30个工作天。
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市场价格: RM38.03
本店售价: RM33.85
用户评价: comment rank 5
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详细介绍 商品属性 商品标记
內容簡介

  回流率七成的用心待客技巧大公開!
  本書揭露日本第一仕女服飾品牌,
  沒有指導手冊,卻傳承超過40年以上的64種用心待客技巧,
  閱畢本書,深信你一定會創造更多回流客!

回味推薦

  信義房屋  董事長 周俊吉/EMBA雜誌 總編輯 方素惠
  /台灣連鎖暨加盟協會 秘書長 洪雅玲/稻禾餐飲集團 總經理  嚴心鏞

《專家強力推薦》

服務業是服務人心的產業

  如何讓客戶在服務流程中,除銀貨兩訖外,還一併體驗不落痕跡的用心服務,進而創造餘韻不絕的喜悅與認同,甚至願意與我們攜手共創幸福未來,這是「回味行銷」的真諦。

  換言之,真正的「服務」並不存在於「標準作業流程(SOP)」,唯有用心,方能回味無窮!這是《信義房屋》持續追求的最高境界,也是本書核心主旨,誠摯推薦給各位讀者細細品味。

信義房屋董事長   周俊吉


作者介紹

作者簡介

大极 勝 Oonagi Masaru


  〈株〉Moving office 代表取締役

  一般財團法人Nissenken 顧問

  於青山學院大學法學部畢業後,進入日本銷售第一的高級女裝店蕾儷昂任職。第一年在營業部擔任店鋪諮商,負責大東京地區。由於對商品眼光獨到,公司借其長才,轉調企劃部;掌握堪稱業界首屈一指的六百億日圓採購資金,並兼任企劃MD。

  泡沫經濟解體之後,為強化店鋪經營,再度回任營業部。在長達15年的營業部生涯中,輔導超過150家分店,並為超過1000位以上的銷售人員、包含店長在內,提供諮詢、支援,為銷售額的提升做出重大貢獻。調任宣傳部之後,啟用女演員天海祐希為代言人,開拍蕾儷昂已經中斷30年的電視廣告,並親身擔任製作人;確立全新企業形象。2011年執掌系統資訊部,確立了相應於SNS(Social Network Service,社群網路服務)時代的公司未來方向。2013年獨立創業,致力於待客、銷售行業領域從業人員的工作價值、成就等相關輔導工作。

譯者簡介

黃靜儀


  東吳大學日文研究所畢業,專業譯者。譯作包括:《感動服務》、《北京的蝴蝶,東京的蜜蜂》、《這樣的餐飲店,顧客每天都會上門》(中國生產力中心出版)。


目錄

6頂尖銷售員,都相信「一套好洋裝能改變人生」
7顧客都需要一個出門的理由
8顧客在決定購買之前,都有「六個心理階段」
9令顧客產生不快之處一律剷除
10讓顧客成為品牌代言人
11顧客會幫你帶新的顧客上門
12不只是讓顧客上門,還要讓顧客再度回來
13永遠讓顧客保留「今天不買也沒關係」這個選項

Part2 在「不會強迫推銷的商店」, 顧客反而容易掏錢購買
--第一印象--

14太安靜的地方會讓人不敢輕易跨入
15店員的竊竊私語,容易讓人覺得是在說自己閒話
16維持店內的氣氛要有點「超乎平常」,又不能太「異於平常」
17沒有目光交集的溝通只會產生負面效果
18笑容是最基本的禮儀
19「請掏錢吧!」這種氣氛只會讓顧客敬而遠之
20想讓顧客購買之前,先帶給顧客快樂
21對首次光顧的顧客也要說聲「謝謝您經常關照惠顧!」
22只是來看看的顧客,也要視為上賓
23「計畫購買」與「衝動購買」
24獨自光臨女性用品店的男性,正是最佳的顧客
25第一次光臨通常是來觀察的
26當顧客再回頭光臨時,就代表購買信號了

Part 3令人舒服的店家,會有「超出服務的用心」
--營造店內氣氛--

27與其解讀氣氛,不如營造氣氛
28不論何時何地,永遠面帶微笑
29總是以「眼前的顧客」最優先
30不要任意評斷顧客
31不要去算計顧客的口袋有多深
32就算有客情區別,也不能有差別待遇
33名字,對顧客來說就是最重要的認同標誌
34第二次光臨就是在測試你的記憶力了
35「自我標榜的人」,得不到讓顧客的認同
36讓一起前來的同伴也能共同參與
37融入顧客的人生故事舞台
38工作是不是到位,由顧客來判斷

Part 4最後目標不是成交,而是讓顧客「成為忠實主顧客」
--終極目標--

39銷售高手,往往善於傾聽
40銷售高手的不變法則,「傾聽、傾聽、傾聽」
41對話也有八○/二○法則
42「看就知道的事」不用多說
43「看就知道的事」不用多問
44「吹牛」跟「含混其詞」最令人討厭
45「熱忱」,首先要呈現出來傳遞給對方
46懷著真誠情感,連顧客的衣櫥都能看透
47讓顧客帶回家的不是只有商品,還有一份認同感
48雖然需要引導顧客,但最終還是要讓顧客自己下決定

Part 5當顧客感受到那股「不知名的喜悅」,就會再次光臨
--回流客--

49回流率高的店家,兩成的顧客貢獻了八成以上的營業額
50陪伴著顧客走過不同的人生階段,商品也隨之成長
51銷售的不只是「商品」,還有「未來」
52不管走到哪裏,顧客就是顧客
53如果還想顧客再度蒞臨,不能說「今天非常感謝您!」
54「客訴之後的應對」,比發生客訴的應對更加重要
55仔細發掘那些隱藏在「抱怨」背後的訊息
56不只是注意各種訊息,連小插曲都不放過
57在小事件上不經意表現出的用心,更令顧客印象深刻
58在全面數位化的時代中,最能表示心意的工具反而是一封「信件」
59信件能夠建立彼此的關係
60信件能夠瞬間消除時間空間的距離
61道謝也具有效期限
62一封感謝函,將購物經驗,轉換成美好的回憶
63打一通充滿「幸福」電話,讓接電話的人感到「幸福」
64要「持續關係」,就要先「建立關係」
後記
作者簡介