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服務業在21世紀已成為台灣的明星產業，而旅館業是觀光產業的重要一環，因為觀光旅館業提供旅客住宿及餐飲，也提供會議、展覽、社交、娛樂、健身、美容、購物、郵電、商情資訊、休閒等滿足顧客需求之服務等，是屬於綜合性之服務業。旅館管理者如何將旅館的人力、物力、財力、時間等有限資源花在刀口上，以彰顯執行績效，使顧客滿意、員工工作愉快並為旅館賺取最大的利潤，進而替台灣爭取更多的正面口碑，為旅館經營者所努力之目標。
本書主要介紹目前旅館產業概況；旅館的客房、餐飲等部門的組織架構與管理；進而介紹旅館的行銷、人力資源管理等；員工的服務態度與顧客的滿意關係；最後分享目前台灣政府積極推動的會展管理及最夯的民宿經營概念等。
作者簡介
郭春敏
學歷
美國愛達華州立大學科技教育博士
中國文化大學國際企業管理博士
中國文化大學觀光管理研究所碩士
中國文化大學觀光事業學系學士
現任
國立勤益科技大學休閒產業管理系教授
著作
房務作業管理（第二版）
旅館前檯作業管理
旅館客房作業管理
旅館管理──理論與實務（第二版）
博奕娛樂事業概論
觀光餐旅管理──理論與實務
餐旅業行銷管理──理論與實務
旅館前檯作業原則（譯）
二版序 i
第一章 旅館產業概況 1
第一節 我國旅館定義與概況 2
第二節 旅館商品與特性 14
第三節 台灣旅館未來發展之趨勢 20
第四節 個案與問題討論 23
第二章 旅館組織與分類 27
第一節 旅館組織架構 28
第二節 住宿設施的類型 35
第三節 連鎖旅館的類型 43
第四節 個案與問題討論 53
第三章 客務部管理 57
第一節 客務部服務的基本概念 58
第二節 客務部專業技能的培養 66
第三節 客務部作業管理 80
第四節 個案與問題討論 85
第四章 房務部管理 87
第一節 房務部服務的基本概念 88
第二節 房務部服務項目介紹 94
第三節 房務人員應具備的條件與規範 104
第四節 個案與問題討論 109
第五章 餐飲部管理 111
第一節 餐飲的概念 112
第二節 餐飲部服務人員的組織 121
第三節 餐飲服務方式 124
第四節 個案與問題討論 130
第六章 行銷管理 133
第一節 行銷管理的定義與原則 134
第二節 旅館行銷對象 142
第三節 旅館行銷通路方式 148
第四節 個案與問題討論 152
第七章 服務態度與顧客滿意度 155
第一節 服務態度的內涵與重要性 156
第二節 顧客滿意度的內涵與重要性 159
第三節 旅館員工服務態度與顧客滿意度分析 162
第四節 個案與問題討論 172
第八章 人力資源管理 175
第一節 人力資源管理概念 176
第二節 旅館人力資源管理的問題 180
第三節 旅館人力資源問題的解決之道 184
第四節 個案與問題討論 192
第九章 旅館財務管理 195
第一節 旅館營業成本與收入 196
第二節 財務管理分析目的 201
第三節 比率分析 208
第四節 個案與問題討論 214
第十章 會議管理 217
第一節 會議產業的現況與發展 219
第二節 國際會議的定義與分類 226
第三節 會議的規劃與管理 241
第四節 個案與問題討論 246
第十一章 民宿的經營概念 249
第一節 民宿的起源與意義 251
第二節 台灣民宿的發展與現況 256
第三節 民宿設置考慮因素及成功條件 261
第四節 個案與問題討論 267
附錄 管理專業術語 269
參考文獻 281
