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一本頂尖服務人員的教戰手冊，
更是上班族提升競爭力的秘密武器。
創新服務，影響所有人，改變全世界！
一家瀕臨法拍命運的義大利餐廳，因為創新服務力，轉虧為盈，起死回生！
一家即將被淘汰的航空公司，因為創新服務力，逆轉頹勢，超越競爭對手！
一個平庸無奇的業務菜鳥，因為創新服務力，搖身成為業績長紅的頂尖SALES。
遞出最自信的服務鈴，贏取最卓越的服務評價！
世界上，任何事物都會變，顧客的需求更是千變萬化！
昨天顧客需要的，今天未必需要，今天顧客喜愛的，明天未必一樣。
服務不能一成不變，守舊、呆板的服務，只會置企業於困境，使企業喪失競爭力；而創新服務，卻可以為企業贏得更多顧客，使企業的創新能力與日俱增、與時俱進。
服務不斷地創新，才能提供更新穎、更高品質的服務，滿足顧客的差異化需求，呈現出企業的服務水準。
不要以為只要產品好，就能獲得顧客青睞，贏得好成績。
好產品，更要搭配好服務，才能創造出令人驕傲的好業績。
卓越的服務，不僅要做到「顧客至上」，更要做到「想在顧客需要之前，做到顧客想要之上。」
如果企業的服務，還要等顧客提出需求才去做，那就太遜了！
企業想要領先競爭對手，就必須在顧客提出需求之前先想到、先做到，而且要比顧客想要的做得更好、更周到。因為顧客對企業的服務是否滿意，決定著企業未來的生死存亡，而創新服務力，更是企業贏得制勝先機的關鍵。
產品創新永無盡頭，服務創新更無止境。
各大企業的產品差異性正逐漸縮小，顧客對產品創新已漸漸失去期待。
服務創新卻能滿足顧客不一樣的感受，贏得眾多顧客的信任、吸引更多的顧客。這就是服務創新的魅力。
創新服務力，用最低成本，創造最高的營收和效益。
任何企業的成功，都離不開顧客的滿意度，而顧客的滿意度則依賴於企業的服務。
沒有服務，就沒有顧客；沒有顧客，企業便無法有所發展。
改善服務態度、提供滿意服務，並不需要增加多少成本，但卻能大幅提高顧客的滿意度，留住眾多老顧客、吸引更多新顧客。
服務，不僅要滿足顧客需求，更要創造顧客需求。
在服務中創新，在創新中服務，一切以顧客滿意為指標。
本書特色
1.創新服務力，不單指一般服務生或服務員完成服務工作時必備的基本能力，而是泛指所有想提升競爭力的企業或個人，必須具備展現高水準服務的能力。
2.全書共分七章，詳細闡述服務創新的影響力與重要性，並佐以實際的成功案例，搭配切實而有效的方法，以期廣大讀者在競爭如此激烈的當下，運用創新服務力，獲得超越群雄的競爭優勢，取得制勝發展的先機。
作者簡介
王丹
師範大學畢業，職業行銷策劃人，從事企劃工作多年，長期致力於心靈勵志與個人修養方面的研究與探索。已出版作品有：《做自己的職場專家》、《賈伯斯的創新傳奇與行銷魅力》、《抗壓力--打造健康身心，拒絕過勞死》、《當生活遇上創意》等。
前言：創新服務力是企業最後的制勝法寶
引言：創新服務力，改變全世界
◆ 創新服務力，讓瀕臨法拍的義大利餐廳起死回生！
◆ 創新服務力，讓即將被淘汰的企業逆轉頹勢，超越競爭對手！
◆ 創新服務力，讓平庸無奇的業務新手，搖身成為業績長紅的頂尖業務。
Lead-in 絕對不能輕忽創新服務的影響力
◆ 把服務失誤變成最溫馨的感動服務
◆ 客人三年前遺失的胸針
◆ 創新服務，讓瀕臨關門的餐廳起死回生
Chapter 1 服務是一股無限強大的力量
◆ 何謂服務力？服務力就是滿足顧客需求的能力，是佔據市場的關鍵競爭力。沒有服務力，就毫無效益與利益可言。
◆ 無論是個人還是大企業，服務力是其擁有的最大財富。不僅值得投資，而且能得到的收益更是令人無法想像。換言之，提升服務力，就是累積財富。
1. 服務力就是觀念力
服務決定於正確的觀念
觀念一變，天地寬
2. 服務力就是執行力
服務不能只是紙上談兵
如何提高服務執行力
3. 服務力就是競爭力
高品質服務更具競爭力
競爭力在於顧客滿意服務
4. 服務力就是洞察力
從表象洞察顧客真正的需要
培養敏銳洞察力，提供優質服務
5. 服務力就是品牌力
良好服務塑造企業的品牌形象
好服務是品牌的最佳宣傳
6. 服務力就是效益力
強健服務系統創造效益核心
低成本與顧客滿意可兼得
7. 服務力就是創新力
服務創新必須與時俱進
在服務中創新，在創新中服務
8. 服務力就是制勝力
服務永遠大於一切
提高服務，打造企業制勝法寶
Chapter 2 創新服務力成就無敵企業
◆ 在競爭激烈的市場中，「企業將靠什麼站穩腳跟？」已成為每家公司最頭疼的問題。
◆ 想要贏得市場競爭力，不僅要有顧客喜愛的產品與精緻的技術，更重要的是要提高自身的服務力，並且用實際的行動表現出來，讓顧客切身感受到這股來自企業核心的力量。
1. 不僅滿足需要，更要創造需要
服務以顧客需求為導向
顧客才是服務專案的制定者
2. 瞭解自己，更要瞭解競爭對手
知己知彼，百戰不殆
提供別於他人的差異化服務
3. 打造卓越的品牌服務團隊
品牌服務團隊的專業服務
打造品牌服務團隊的方法
4. 提供額外服務永遠不嫌多
不可輕忽的額外服務
永遠比別人的服務多一點
5. 售後服務是留住顧客的法寶
售後服務作用無限
售後服務是一系列服務的宗旨
6. 精細化服務更能讓顧客認可
服務越精細越能贏得顧客歡心
完善服務制度讓服務精細化
7. 優秀領導者引導正確服務
領導者是最大的服務者
服務型領導者帶動企業服務文化
8. 創新服務比產品更具吸引力
服務需要不斷創新
創新服務需要把握的方向
Chapter 3 快速、有效提升創新服務力
◆ 當下是到處充斥著廣告和行銷的時代，不論是銷售產品，還是銷售理念，在行銷的過程中，「服務創新」都具有非常關鍵的作用。
◆ 在為顧客服務的過程中，改善服務態度、提供滿意服務，並不需要增加多少成本，但卻能大幅提高顧客的滿意度，贏得眾多顧客的信任、吸引更多顧客。
1. 銘記「顧客永遠是對的」
服務好壞的標準，取決於顧客的滿意程度
不要指出顧客的錯誤
2. 關注細節，成就優質服務
細節決定服務品質的好壞
細節雖小，作用卻大
3. 換位思考，贏得顧客信任
從顧客角度思考問題
換位思考，站在顧客的角度思考
4. 服務無大小，態度是關鍵
服務沒有大小之分
態度決定服務優劣
5. 徹底根除服務大忌--不耐煩
優質服務需要絕對耐心
不耐煩帶來的壞處
6. 瞭解顧客，實現完美服務
瞭解顧客滿意度的必要性
瞭解顧客滿意度的方法
Chapter 4 服務要從心出發，以誠為本
◆ 創新服務最基本的條件，就是要有顧客。
◆ 面對顧客，最重要的是，服務人員心中要具備正確的服務意識，要真誠相待。
◆ 服務顧客時，要仔細注意每一個可以做得更好的服務細節。
1. 尊重顧客，更能創新服務
發自內心尊重顧客
尊重是顧客的心理需求
2. 「真誠」是卓越服務的基礎
真誠服務，取信顧客
真誠服務的原則
3. 以解決客戶問題為己任
服務是無所不在的責任
你是否在逃避責任？
4. 顧客就是朋友，貼近顧客的心
把顧客當成好朋友
如何貼近顧客的心
5. 服務創新必須做到「三心二意」
服務要「三心」
服務要「二意」
6. 發揮愛心讓服務閃閃發光
經營服務愛心
以愛心打動顧客
Chapter 5 卓越、創新讓服務更貼近顧客
◆ 市場競爭中，最頭疼的問題就是──如何抓住更多顧客、如何留住顧客的心？答案就是創新服務力，優質創新的服務力能使你更拉近與顧客間的距離。
◆ 提供顧客最卓越的創新服務，得到顧客的認可，就意味著成功已近在咫尺。
1. 禮儀需恰當，言語要得體
禮儀對服務的重要性
得體的言語讓服務加分
2. 微笑是沒有聲音的最佳服務
請露出你的八顆牙
微笑服務是競爭優勢
3. 客訴是增強服務力的轉捩點
讓顧客投訴轉變成功契機
如何正確處理顧客的投訴？
4. 傾聽顧客的抱怨與不滿
傾聽的重要性
在抱怨與不滿中提升服務
5. 免費服務一定要做到底
不要陷入免費服務的迷思
免費服務帶來轉機
6. 平等服務好每一位顧客
用平常心平等對待顧客
平等是顧客的心理需求
7. 服務以客為尊，以客為師
顧客的需求，是服務的方向
顧客是最好的老師
Chapter 6 塑造完美細緻的服務流程
◆ 服務不能盲目，沒有任何服務程序的人員或企業，其服務力遠比有完整服務流程的人員或企業小很多。
◆ 擁有完善的服務流程，將會使服務更加細緻有序。
◆ 塑造完美的服務流程，是個人或企業提升服務力的關鍵。
1. 給顧客的第一印象不容小覷
第一印象效應
讓印象幫服務加分
2. 營造出溫馨的服務環境
服務環境要能表現情感
服務環境影響服務品質
3. 時刻保持最佳溝通的狀態
溝通有助提升服務品質
沒有溝通，就不做好好服務
4. 不要吝惜你的讚美之詞
要善於讚美顧客
讚美顧客有絕招
5. 掌控好服務的「火候」
過度服務會適得其反
與顧客保持適當的距離
6. 服務不能讓「100－1＝0」
不要讓服務品質歸零
「部分」決定整體
Chapter 7 創新服務讓企業生命永續
◆ 縱觀全球知名企業，無不擁有優質的服務。從最初的迎接顧客，到售出產品之後的售後服務，都是業界的典範。
◆ 擁有創新服務力才是企業制勝的法寶，卓越的創新服務成就企業，拙劣的守舊服務則將摧毀企業。
1. 海爾的「零距離服務」
零距離服務成就偉大事業
貼心服務贏得顧客
2. 星巴克的人文情懷
星巴克的人文服務
服務要能展現出人文關懷
3. 以服務聞名的本田汽車
服務，是永不停止的步伐
顧客對服務的預期心理
4. 麥當勞的高效率服務
實現高效率服務
服務效率決定顧客數量
5. 沒有菜單的拉．維耶
提供善意關懷的拉．維耶
善意服務
6. 希爾頓飯店的「微笑服務」
「今天，你對客人微笑了沒？」
用快樂感染顧客的心情
7. 通用掘起的創新服務戰略
服務轉型，成就「通用」
服務要跟著市場做變化
8. 花旗銀行的服務行銷
花旗銀行，服務行銷的「創始人」
服務是行銷的基礎
Epilogue：創新服務力展現企業的核心競爭力
