作者簡介
清水均(Hitoshi Shimizu)
待客管理研究所代表。培訓專家.諮詢顧問。
1970年畢業於國際觀光專門學校飯店暨餐廳經營學科。於餐飲業第一線累積經驗後,成為顧問。專業領域為餐飲業經營諮詢、待客業相關人才培育研習、教育研習等課程製作、兼職與工讀培育系統。實際指導累積逾500間企業,包括零售店、影片租賃、鐵道公司、汽車製造商、計程車公司等。
現任亞細亞大學待客管理學科兼任講師、中央職業能力開發協會綜合職業能力評鑑制度整備委員會(餐飲、首席委員)。
譯者簡介
賴庭筠
政大日文系畢業,現為日文系助教,熱愛翻譯、撰稿等文字工作。
堅信「人生在世,開心才是正途」,其他的,都寫在網誌裡了。
BLOG:hanayusuke.blogspot.tw/
林心怡
政大社會系畢業,曾留學日本學習平面設計。認為假日最好的活動,就是放鬆在家一整天徜徉書海。
序章 何謂「待客管理」?
Chapter 1 正確的面試方法與重點
1-1 90%的店長不懂如何正確面試
1-2 掌握應徵者的性格特質
1-3 面試相關交涉與確認事項
Chapter2 由店長創造員工的動力
2-1 80%的店家沒有新進員工訓練
2-2 正確的新進員工訓練
2-3 關鍵在於店長的性格與工作態度
Chapter 3 消除新進員工的孤立感與疏離感
3-1 70%的新進員工第一天就得上戰場
3-2 新進員工訓練的第一天:培養新人的觀察力
3-3 職場禮儀的關鍵在一開始
Chapter 4 有愉快的工作夥伴,才能創造愉快的顧客
4-1 60%因徵才啟事與電話應對而流失應徵人才
4-2 員工的「電話應對」,將決定應試者對公司的第一印象
4-3 改變對P/A的觀念
Chapter 5 建立準則=應有的態度,才能看見問題所在
5-1 50%的店面缺乏標準作業程序
5-2 工作守則=將最佳方法標準化
5-3 「標準化、單純化、系統化」與「分工、分責、整體化」
Chapter6 關鍵就在前3天的訓練課程
6-1 40%的新進員工3天後離辭
6-2 工作守則的本質為「易用、易懂、易教」
6-3 階段性訓練課程的價值與觀念
Chapter7 正確落實「在職訓練」(On the Job Training)的方法
7-1 30%的店長未落實OJT
7-2 培訓「教育訓練人員」的重要性
7-3 強化服務的3項策略
Chapter8 降低離職率的待客訓練
8-1 店長的領導能力,將決定員工的離職率
8-2 20%的員工因人際關係離職(尤其是女性)
8-3 使女性兼職員工成為戰力的基本對策
Chapter9 以個別面談,提升員工的穩定度
9-1 10%的店長未定期進行個別面談
9-2 進行個別面談的時期與重點
9-3 店長必須具備的聆聽力、目標設定力
Chapter10 工作守則是基礎,經營理念才是重點
10-1 將經營理念落實於顧客服務
10-2 在小商圈中屹立不搖的3個原因
10-3 善用晨會與會議,使員工實踐公司理念
Chapter11 以環境留住人才,以評鑑活用人才
11-1 以分工合作創造個別的成就感與整體感
11-2 以「職務資格分級制度」建立加分主義的薪資體系
11-3 建立「職務資格分級評鑑系統」
Chapter12 帶人管理的成功關鍵在於「培育店長」
12-1 帶人管理與店長的領導能力
12-2 人事費用的管理與勞務分配
12-3 P/A的適切人數與掌握班表的訣竅
後記
卷末附錄
緊急情形行動標準
緊急聯絡清單
火災因應守則
地震因應守則
颱風因應守則
停電因應守則
停水因應守則