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一本為有效提高各類高等院校大學生人際溝通能力而編寫的創新型實用教材，可作為高校工商管理大類專業的“人際關係與溝通”“管理溝通”“商務溝通”等課程的教材。
本書立足于當前高校應用型人才培養定位，注重學生知識、能力和素質的 訓練，有效實現了理論與實踐的高度融合與有機統一，充分體現了創新性與實戰性的特點。教材共十二章，具體包括人際溝通概述、口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、傾聽藝術、日常溝通、溝通禮儀、自我溝通、電子媒介溝通、團隊溝通、職場溝通和跨文化溝通。
肖琳，女，中 員，副教授，出生于1981年3月，哈爾濱華德學院經濟管理學院院長，黑龍江省師德師風 個人，黑龍江省創新創業指導委員會委員，黑龍江省經濟學會理事。長期從事高校管理學研究與教學工作，主講《人力資源管理》、《人際溝通》、《創新與創業基礎》等課程。
第一章 人際溝通概述 1
第一節 認知人際溝通 2
一、人際溝通的內涵 2
二、人際溝通的要素和過程 4
三、人際溝通的影響因素 8
第二節 知曉人際溝通的類型 9
一、正式溝通與非正式溝通 10
二、語言溝通與非語言溝通 10
三、單向溝通與雙向溝通 11
四、上行溝通、下行溝通與
平行溝通 12
第三節 探究人際溝通障礙及對策 13
一、剖析人際溝通障礙 13
二、探究障礙克服對策 16
本章訓練 17
第二章 口頭溝通 22
第一節 認知口頭溝通 23
一、口頭溝通的內涵 23
二、口頭溝通的原則 25
三、口頭溝通的表現形式 27
第二節 探索交談藝術 28
一、劃分交談類型 28
二、掌握交談技巧 28
三、避免交談禁忌 31
第三節 領略演講藝術 33
一、明確演講方式 33
二、做好演講準備 34
三、熟記演講技巧 37
本章訓練 40
第三章 書面溝通 44
第一節 認知書面溝通 45
一、書面溝通的內涵 45
二、書面溝通的寫作過程 47
三、書面溝通的技巧 48
第二節 掌握書面溝通的基本形式 50
一、備忘錄 50
二、電子郵件 51
三、商務信函 52
第三節 解析商務信函 53
一、掌握商務信函的結構 53
二、知悉商務信函的種類 54
三、明確商務信函的標準 55
本章訓練 56
第四章 非語言溝通 60
第一節 認知非語言溝通 61
一、非語言溝通的內涵 61
二、非語言溝通的特點 61
三、非語言溝通的作用 63
第二節 識別非語言溝通的表現
形式 64
一、讀懂身體語言 64
二、會意副語言 71
三、感知環境語言 73
第三節 厘清非語言溝通與語言
溝通的關係 76
一、明晰非語言溝通與語言
溝通的區別 76
二、理解非語言溝通與語言
溝通的聯繫 77
本章訓練 79
第五章 傾聽藝術 84
第一節 認知傾聽 85
一、認識傾聽的內涵 85
二、領悟傾聽的作用 85
三、掌握傾聽的類型 87
第二節 剖析傾聽的障礙 88
一、環境障礙 88
二、聽者障礙 89
三、說者障礙 91
第三節 探明傾聽的策略 92
一、創造良好的傾聽環境 92
二、提高聽者的傾聽技能 93
三、改善說者的語言技巧 95
本章訓練 96
第六章 日常溝通 101
第一節 認知日常溝通 102
一、日常溝通的內涵 102
二、日常溝通的影響因素 102
三、掌握日常溝通的要點 103
第二節 提升日常溝通藝術 104
一、讚美的藝術 104
二、批評的藝術 108
三、勸導與拒 的藝術 111
第三節 處理人際衝突技巧 116
一、識別衝突的類型 116
二、探析人際衝突的原因 118
三、學會人際衝突的策略 119
本章訓練 120
第七章 溝通禮儀 125
第一節 認識溝通禮儀 125
一、溝通禮儀的內涵 126
二、溝通禮儀的原則 126
三、溝通禮儀的作用 128
第二節 掌握個人溝通禮儀 129
一、儀容禮儀 129
二、儀錶禮儀 131
三、儀態禮儀 135
第三節 探究人際交往禮儀 138
一、稱呼禮儀 138
二、介紹禮儀 140
三、拜訪與迎訪禮儀 144
本章訓練 147
第八章 自我溝通 150
第一節 認知自我溝通 151
一、自我溝通的內涵 151
二、自我溝通的作用 153
三、自我溝通的方式 154
第二節 剖析自我溝通的障礙 158
一、缺乏自知之明 158
二、缺乏自信 159
三、缺乏人生目標 160
四、缺乏自我傾聽 160
五、缺乏理性思維 160
第三節 有效自我溝通的策略 161
一、增強自我溝通意識 161
二、全面認知自我 162
三、客觀評價自己 163
四、順應客觀環境 164
本章訓練 164
第九章 電子媒介溝通 169
第一節 認知電子媒介溝通 170
一、電子媒介溝通的內涵 170
二、電子媒介溝通的特點 170
三、電子媒介溝通的作用 171
第二節 解析電話溝通技巧 173
一、明確電話溝通的基本
技巧 173
二、學習撥打電話的技巧 177
三、學習接聽電話的技巧 178
四、使用手機應注意的問題 180
第三節 探究網路溝通技巧 181
一、認識網路溝通的內涵 181
二、熟知網路溝通的主要
形式 182
三、剖析網路溝通的障礙及
策略 184
本章訓練 186
第十章 團隊溝通 191
第一節 認知團隊溝通 192
一、團隊溝通的內涵 192
二、團隊溝通的要素及特點 194
三、團隊溝通的程式 198
第二節 剖析團隊溝通障礙與
技巧 199
一、剖析團隊溝通的障礙 199
二、掌握團隊溝通的技巧 202
三、熟悉團隊溝通的注意
要點 203
第三節 探究團隊決策 204
一、識別團隊決策的類型 204
二、學會團隊決策的方法 205
本章訓練 206
第十一章 職場溝通 210
第一節 認知職場溝通 210
一、職場溝通的內涵 211
二、職場溝通的特點 211
三、職場溝通的影響因素 212
第二節 提高職場溝通技巧 213
一、上行溝通技巧 213
二、下行溝通技巧 218
三、平行溝通技巧 221
第三節 把握職場溝通管道 227
一、正式溝通管道 227
二、非正式溝通管道 229
本章訓練 230
第十二章 跨文化溝通 235
第一節 認知跨文化溝通 236
一、跨文化溝通的內涵 236
二、跨文化溝通的原則 237
三、跨文化溝通的影響因素 238
第二節 探析文化差異與對策 242
一、對比東西方文化差異 242
二、消除文化差異的對策 245
第三節 掌握跨文化溝通的技巧
與禁忌 247
一、掌握跨文化溝通的技巧 247
二、避免跨文化溝通的禁忌 249
本章訓練 251
